"Vodafone Україна" тестує голосового помічника із застосуванням штучного інтелекту

Мобільний оператор "Vodafone Україна" розпочав тестування голосового асистента на базі AI (штучний інтелект) для контактного центру компанії, зазначає прес-служба компанії в четвер.

"Ми хочемо "найняти на роботу" штучний інтелект для того, щоб клієнти швидше вирішили питання, щодо якого телефонують, і не гаяли часу, очікуючи з'єднання з оператором. Спілкування з помічником нічим не відрізняється від спілкування зі звичайним оператором. Клієнт просто озвучує питання, і голосовий помічник намагатиметься допомогти. Якщо він не може впоратися із завданням самостійно, з'єднає клієнта з оператором", - коментує початок тестування директор із продажу та абонентського обслуговування "Vodafone Україна" Євген Булах.

Згідно з прес-релізом, голосовий асистент може розпізнавати й синтезувати мову та обслуговувати в 400 разів більше клієнтів одночасно порівняно з роботою "живого" оператора, при цьому його вже можуть почути клієнти, звертаючись до контактного центру "Vodafone Україна".

Голосовий помічник може, залежно від обраного сценарію, в режимі реального часу аналізувати запит клієнта і відтворювати попередньо записані репліки, релевантні запиту, з'єднувати з оператором або переводити дзвінок на стандартний IVR.

Помічник не називається роботом, а говорить, як звичайний оператор - для того, щоб клієнти спілкувалися як зазвичай. Це допоможе AI швидше опанувати професію експерта з обслуговування клієнтів.

У період тестування помічник говорить і жіночим, і чоловічим голосами. Потім на даних про реакцію клієнтів буде обрано голос, який зібрав найбільше позитивних відгуків.

"Наразі триває період навчання: голосовий помічник спілкується з клієнтами з різних куточків країни, вивчає діалекти, особливості мовлення людей різного віку та статі. Для цього Vodafone формує певну вибірку. Якщо клієнт, який телефонує до контактного центру, відповідає її критеріям, його з'єднують із голосовим помічником", - наголошується в повідомленні.

Навчання триватиме до жовтня 2021 року. Наразі вже зібрано близько 30 тис. дзвінків для вивчення. Після того як буде зібрано достатньо матеріалу, голосовий помічник зможе повноцінно обслуговувати клієнтів.

"Vodafone Україна" вже застосовує штучний інтелект в управлінні мережею - одна з AI-систем ефективно працює з 2019 року, допомагаючи без безпосередньої участі техперсоналу здійснювати автоматичні коригування на мережі.

"Наприклад, якщо якась із базових станцій перевантажена або навіть виходить із ладу, відбувається автоматичний перерозподіл трафіку на сусідні базові станції так, щоб абоненти не стикнулися з відсутністю сервісу або погіршенням якості послуг. За рахунок такого автоматичного переналаштування в режимі реального часу Vodafone вдається підтримувати високу швидкість мобільного інтернету", - зазначають у компанії.

"Vodafone Україна" - другий за величиною оператор мобільного зв'язку в Україні.