Девелопери житла в Україні розширюють фінсервіси у відділах продажу і посилюють використання цифрових інструментів
Девелопери житла в Україні активізують участь у державних програмах, розширюють сервіси у відділах продажу і використання цифрових інструментів у комунікаціях, свідчать дані дослідження Visionary Serviсe, проведеного RED від ЛУН влітку 2024 року.
"Українці прагнуть і заслуговують на кращий сервіс. RED від ЛУН уже 7 років підтримує прогресивні новації девелоперів і сприяє розвитку девелопменту житла. Метою цього нашого дослідження був аналіз сервісів на етапах продажу і експлуатації - які інструменти затребувані у споживачів, які набувають актуальності, а які, навпаки, зникають", - повідомила керуюча партнерка спільноти девелоперів житла RED Community Тетяна Шульга-Забельська агентству "Інтерфакс-Україна".
Під час дослідження, проведеного за підтримки НАСК "Оранта", було проаналізовано клієнтські сервіси 62 девелоперів із Києва та області, Львова та області, Дніпра, Івано-Франківська, Тернополя, Закарпатської області, Чернівців, Рівного, Харкова, Житомира, Кропивницького, Полтави. Також за підтримки КК "Місто для людей" було проведено опитування понад 130 жителів київських новобудов щодо задоволеності сервісами.
За результатами дослідження Шульга виділила кілька трендів: загалом по країні відділи продажу гнучко коригують свій функціонал під вимоги споживачів.
Щодо базових сервісів, які пропонують більшість відділів продажу, вона назвала: консультації в месенджерах (100%), оформлення права власності (98.4%), менеджер із супроводу угод (93.5%), персональний менеджер (88.7%), послуга перепланування (83.9%)), індивідуальний відеоогляд (74.2%), юридичний консультант (69.4%), відділ якості-рекламацій (передача) - 58.1%.
Поки що трохи більше половини пропонують майбутнім мешканцям послуги фінансового консультанта. Перегляд шоу-румів як інструмент, що стимулює продаж, використовують лише 45,2% девелоперів, чат-боти на сайтах проєктів - третина. І лише кожен десятий пропонує опцію страхування купленого житла.
"За результатами комплексного дослідження сервісів на етапі продажу було виокремлено три лідери за кількістю послуг для покупців: Alliance Novobud, якій реалізує проєкти в столичному регіоні, здобув 40 балів, житомирський девелопер Premium Space - 39 балів та Stone House (приміська котеджна забудова в Київській області) ) - 38 балів, де 1 бал нараховувався за кожен наявний сервіс, зазначений в опитуванні", - повідомила Шульга.
Досліджували також сервіси супроводу клієнтів у банках щодо пільгового кредитування та страхування житла під час довгострокової розстрочки, послуги з ремонту, фінансові сервіси та програми лояльності, роботу з державними програмами кредитування та сервіси безпосередньо у відділах продажу.
"На цьому етапі серед тих, хто долучився до "єОселі", по 14,3% опитаних девелоперів пропонують один із варіантів - під 3% (для військових, медиків, освітян) або під 7% (для інших категорій, які потребують поліпшення житла). Але більшість, 71,4%, працюють із двома програмами. Щодо "єВідновлення", то одночасно з "єОселею" до неї долучено 55% опитаних, не використовують поки що 45%", - зазначила Шульга.
Також 64% опитаних забудовників мають свої програми лояльності, розроблені для військових, а 39% - для інших категорій. Лише близько 13% страхують фінансові ризики, зокрема для військових.
Глибинні інтерв'ю, проведені з топменеджерами девелоперських компаній, констатували, що найважливішим для покупців сервісом є супровід угоди. При цьому респонденти вказали на затребуваність системних комунікацій як на етапі купівлі, так і після.
У минуле відходять друковані буклети, імейл-розсилка і телефонні дзвінки (вже зараз понад 70% комунікації з клієнтом у месенджерах). Зростає популярність цифрових інструментів, як-от чат-бот для відтермінування, з автоматичним виставленням рахунку, чат-бот на віддалене укладення угоди; онлайн-калькулятори; ТГ-канали та чати з інвесторами й навіть автоматизація процесу передачі житла.
RED від ЛУН (Residential Development Community) засноване 2017 року та об'єднує понад 50 провідних українських девелоперів житла.
