Епіцентр запустив віртуальний сервіс з "пухнастими" консультантами

Мережа торгових центрів "Епіцентр" реалізувала нове сервісне рішення для торгових центрів - систему віртуального консультування на базі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованого бекенду. Амбасадорами проєкту стали домашні тварини мобілізованих співробітників компанії.

Головна мета проєкту під назвою "Пухнасті консультанти" - компенсувати дефіцит персоналу в торгових залах шляхом запровадження швидкого цифрового обслуговування клієнтів. Крім технічної функції, персонажі тварин виконують також важливу комунікаційну роль - допомагають м’якше доносити клієнтам причини відсутності консультантів, знижувати рівень невдоволення та формувати емоційний контакт з брендом.

"Із початку повномасштабного вторгнення понад 4000 працівників "Епіцентру" були мобілізовані. Компанія зберігає за ними робочі місця та регулярно виплачує заробітну плату під час проходження військової служби. Водночас нестача персоналу сягає вже 18%. Серед усіх звернень у ТЦ - 50% стосуються саме відсутності консультанта", - зазначає Юрій Кудлик, директор департаменту "Онлайн продажів та Клієнтського сервісу".

Пілотне тестування проекту відбувалось протягом 6 міс. у ТЦ "Епіцентр" на Полярній у Києві. За його підсумками 74,3% запитів стосувалися консультацій щодо товару, 11,9% - видачі товару зі складу, 10,5% - замовлення додаткових послуг і лише 3,3% - запитів на  доставку.

Результати тестового періоду показали, що рівень задоволення клієнтів досяг 94%, а скарги на нестачу персоналу зменшилися на 85%. Загалом відвідувачі оцінили сервіс у 2,9 бала з трьох. 

"Ми бачимо, що технологія ефективно вирішує операційні задачі, знижує навантаження на персонал і водночас допомагає розповісти історії наших колег, які зараз служать у ЗСУ. Успішний пілот підтвердив доцільність масштабування проєкту на всю мережу", - додає Юрій Кудлик.

У торговому залі встановлені ростові фігури "пухнастих консультантів" - домашніх тварин мобілізованих працівників: котів Річарда і Монті, собак Сірка і Бусинки, а також шиншили Соні. На кожній фігурі - персональний QR-код. Скануючи код, клієнт отримує набір опцій для вирішення свого питання:

• Виклик живого консультанта;
• Запит на видачу товару зі складу;
• Замовлення послуги;
• Перевірка ціни товару через вбудований сканер;
• Онлайн-замовлення;
• Інтерактивна навігація торговельним центром.

Запити миттєво надходять у Telegram-бот персоналу з точним зазначенням локації клієнта в магазині та причини звернення. Це скорочує час реагування та мінімізує "втрату" покупців у залі. Система також фіксує швидкість виконання запитів і дозволяє залишити оцінку якості обслуговування.

Рішення побудовано на стеку:

• Telegram Bot API для взаємодії персоналу з системою;
• QR-трекінг у залі з GPS/геомітками торгових зон;
• CMS-аналітика для відстеження KPI обслуговування в реальному часі;
• Вбудована міні-CX-платформа для зворотного зв’язку
• CRM система для управління комунікацією з клієнтами.