Олександр Сторожук, засновник онлайн-платформи PRNEWS.IO 

Сфера електронної комерції минулого року показала небувале зростання — експерти наголошують насамперед справжній прорив у свідомості клієнтів. Якщо раніше онлайн-покупки за допомогою мобільних програм були пріоритетом зумерів, то зараз до них підтягнулися представники старшого покоління і додалася аудиторія у віці 25-40 років. 

Для e-commerce компаній це стало сигналом для того, щоб розширювати товарну лінійку, удосконалити логістику/сервіс/оплату та готуватися до суворої конкурентної боротьби. Розповім про тенденції та правила, які допоможуть вашій компанії зайняти лідируючі позиції у своїй ніші.

Хай живе клієнт!

Стара мудра істина «Клієнт завжди має рацію!» торік стала визначальною для українського е-commerce. Якщо раніше при обмеженій кількості гравців на ринку компанії диктували покупцям свої правила, то зараз розгортається справжня боротьба за аудиторію.

В основному це пов'язано з пандемією COVID-19 та карантинними обмеженнями, які виступили потужним каталізатором для розвитку галузі. Здебільшого бізнес вчасно відреагував на бажання потенційних клієнтів якомога рідше відвідувати супермаркети, торгові центри та офлайн-магазини, тому екстрено доопрацював та розширив можливості інтернет-магазинів та логістики. Компанії, які не встигли своєчасно та якісно оцифруватися або мали надто багато «тонких місць» у роботі до настання «епохи коронавірусу», пішли з ринку. Завжди перемагає той, хто тримає руку на пульсі купівельних переваг.

У грудні минулого року команда PRNEWS.IO провела мікродослідження на тему того, чого від е-commerce-компаній хочуть клієнти і як змінилися їхні переваги протягом року. За підсумками опитування з'ясувалося, що онлайн-покупці в Україні не вимагають нічого екстраординарного. Вони, як і раніше, насамперед зацікавлені у вартості, асортименті, зручності оплати та швидкості доставки.

У цьому аудиторія е-commerce постійно розширюється. І справа не тільки в карантинних обмеженнях та нових правилах гри: пандемія тільки спонукала те, що і без того набирало популярності. У сучасному світі базовою цінністю стає час, а онлайн-покупки дають змогу його значно економити.

Ключовими вимогами українських онлайн-покупців у 2021 році стали:

• клієнтоорієнтованість: адекватна вартість продукту або послуги, швидка доставка та кілька способів оплати;
• асортимент: найчастіше українці в онлайн-форматі купують електроніку, побутову техніку, одяг, взуття та аксесуари;
• коректна реклама: краще всього клієнти реагують на пропозиції, складені безпосередньо під їх запити, і не вітають дуже нав'язливий сервіс;
• різні канали комунікації: вибір одного каналу для спілкування з аудиторією (наприклад, за допомогою SMS-повідомлень або електронної пошти) клієнти сьогодні розглядають як незручність. Тому легко виберуть інтернет-магазин, який пропонує аналогічний товар, але працює з кількома каналами комунікацій. 
• продуманість та цільний образ: враховуйте всі деталі комунікаційного ланцюга «компанія-клієнт». Сьогодні покупець звертає увагу на все, починаючи від якості товару, швидкості оформлення заявки та закінчуючи зовнішнім виглядом кур'єра та його манерою спілкування.

 

Як просувати бізнес?

На жаль, навіть ідеальний сервіс не є гарантією успіху e-commerce бізнесу. Про вас мають знати, про вас мають говорити. У цьому сьогодні допомагають такі інструменти:   

• соціальні мережі;
• нативна реклама;
• контекстна та таргетована реклама;
• онлайн-заходи (вебінари, конференції тощо);
• візуальний контент;
• діджитал-маркетинг;
• performance-маркетинг;
• контент-маркетинг, просування статтями у ЗМІ;
• робота з инфлюенсерами.

Зверніть увагу, що стратегія SEO для односторінкових сайтів сьогодні більше не працює, а зовнішня реклама дає результати лише з дуже великим і довгостроковим охопленням, що вимагає великих інвестицій. Низький коефіцієнт результативності демонструє також реклама на радіо та участь у нішевих виставках.

 

«Чудова сімка» на допомогу

На підставі опитування керівників компаній зі сфери e-commerce ми вивели сім основних трендів для просування бізнесу. Вони задають вектор руху вгору, стимулюють зростання продажів та допомагають масштабувати бізнес. 

Тренд №1. Правильна ідентифікація компанії на ринку. Вона можлива лише за наявності чітко прописаної місії підприємства. 

Тренд №2. Актуальне прогнозування. Включає можливість прораховувати переваги покупців, їх настрій і можливості, а також оцінку потенціалу бренду.

Тренд №3. Автоматизація бізнес-процесів. Включає облік і контроль всіх каналів комунікації з клієнтом, для цього необхідно створювати щоденні дашборди, які допомагають відслідковувати зміни після інновацій.

Тренд №4. Розвиток омніканальних моделей комунікації. Потенційний клієнт не повинен витрачати час, багаторазово повідомляючи інформацію про себе, заповнюючи різні форми тощо. Омніканальна модель, зокрема, дозволяє покупцеві зробити це лише один раз.

Тренд №5. Постійна оптимізація клієнтського сервісу та офлайн присутність як бонус. Вона включає створення у інтернет-покупців ефекту присутності в офлайн-точці, в справжньому «живому магазині». Одним із проявів тренду стало проведення офлайн-заходів для активних клієнтів як VIP-бонус.

Тренд №6. Впровадження нових технологій та постійне навчання персоналу. Апгрейд робочих алгоритмів, автоматизація процесів, використання різних сервісів для систематизації завдань по проектам тощо. Також навчання персоналу перейшло з розряду «балівства» в розряд обов'язкової складової роботи в команді, а фраза «розвивайся або помри» стала новою бізнес-реальністю.   

Тренд №7. Обґрунтоване просування компанії та вимірність результату. Реклама має працювати, приносячи максимальні результати при оптимальній вартості. Крім того, на перший план вийшли чітка вимірність результату рекламної та PR-діяльності, щільна робота з метриками та ін. 

При цьому швидкість сайту та технічні складові вже не такі актуальні, тому що IT-технології дозволяють забути про подібні проблеми. На перший план виходять сервіс та його різноманітність. 

Найважливішою складовою успіху для просування компанії була інформація: чим більше даних у вас перед стартом, тим більше шансів зайняти гідне місце на ринку. 

Тому збирайте інформацію, аналізуйте ринок та діяльність конкурентів, агрегуйте дані клієнтів усіма можливими способами, автоматизуйтеся та постійно покращуйте сервіс. При цьому не забувайте популяризувати свій бренд і систематично просувати його за допомогою різних каналів та інструментів.