Ексклюзивне інтерв'ю з головою правління НАСК "Оранта" Яцеком Якубом Мейзнером

Текст: Лідія Гришан

- Давайте поговоримо про дистрибуцію на страховому ринку. Як ви оцінюєте прогрес диджиталізації в українському страхуванні?

- Прогрес значною мірою залежить від позиції держави. Саме вона задає вектор розвитку диджиталізації шляхом розвитку сервісів, які надаються населенню. Як не дивно, незважаючи на важкий період, Україна перебуває серед лідерів у цьому напрямі - диджиталізації фінансового сектора, зокрема страхового. Кінцевий ефект клієнти бачать на сайтах страхових компаній, у мобільних додатках, особистих кабінетах. Щоб це було доступно для клієнта, спочатку треба було зробити зміни в middle і back office, провести багато автоматизації, доопрацювання процесів, щоб отримати цей ефект. Велику увагу було приділено укладенню договорів та звернень в електронному форматі. І, нарешті, ми почали розвивати те, чого ми всі прагнемо, – електронне врегулювання збитків. Деякі компанії вже надають таку послугу. У цьому напрямі спостерігається дуже великий прогрес.

- А що зараз важливіше для клієнтів – швидкість покупки онлайн чи традиційне спілкування з консультантом?

- Якщо взяти статистику, то зараз близько 20% договорів страхування укладаються у онлайн форматі. Тобто 80% все ще припадає на форму, в якій є певною мірою face-to-face контакт. І я вважаю, що це правильно та добре, і традиційний підхід нікуди не подінеться. Адже страхування – це складна фінансова послуга, в якій важко взяти та віддати , наприклад, 70 тис. грн за страховку своєї машини, заплативши онлайн без консультації з живим фахівцем. Тому я вірю в те, що оффлайновий продаж все ще буде важливим. Причому не лише у найближчі кілька років, а й у довгостроковій перспективі. І я можу сказати на досвіді багатьох європейських ринків, де на сьогодні частка онлайн продажів не перевищує 10%, що агентський канал дистрибуції залишається дуже важливим. Звичайно в Європі, в тому числі й в Україні, зростає частка дистанційного, онлайнового продажу, але це, скоріше, такий гібридний фактор, коли є впевненість, що десь наприкінці процесу завжди існує можливість підтримки консультанта, який допоможе, роз'яснить і тощо. Адже страховка – це не купівля речі чи чогось відчутного, це все-таки складніший процес.

- Але якщо продовжувати тему діджиталізації, наскільки дорого це коштує страховикам? І чим ви потішите клієнтів у цьому напрямі?

- Дуже дорогий процес. Як приклад: у середньому розробка мобільного додатку для страхової компанії обходиться в $250-500 тис. Проблема полягає в тому, що всі намагаються створити мобільний додаток, зробити сервіси для клієнтів, пов'язані з купівлею та обслуговуванням полісу, в тому числі й елементів врегулювання збитків. Але, на жаль, це призводить до дуже низької інтеракції клієнта в мобільному додатку, як стандарт раз чи двічі на рік, що робить інвестиції в мобільний додаток недоцільними.

Наша логіка інша. Ми хочемо, щоб мобільний додаток ОРАНТА вирішував усі проблеми клієнта та був частиною його щоденного життя. Тільки тоді є сенс взагалі входити в ці розробки, витрачаючи великі гроші. Ми почали з того, що вирішили задовольнити всі потреби клієнта, пов'язані з машиною. Якщо коротко, ми будуємо послуги навколо машини клієнта. У додатку є можливість купити страховку, можливість врегулювання збитку, можливість подати заяву на виплату. Є знижки при купівлі палива та можливість оплати за паркінг, штрафи, запис на СТО, мийку, шиномонтаж тощо. Ми будуємо коло партнерських програм довкола потреб клієнта. Серцем цієї програми буде бонусна карта клієнта, на якій він зможе збирати кешбек та бали, які потім змінюватимуться на доступні сервіси. Зрозуміло, що розширення функціональності нашого мобільного додатку займе певний час. У майбутньому плануються аукціони, можливість продажу машини, потім можливість пошуку запчастин і т.д. Думаю, що наш мобільний додаток буде унікальним на ринку в тому сенсі, що він поєднує всі ці сервіси в одному вікні. Але ще раз хочу наголосити - це поетапний процес.

- Як я зрозуміла, на першому етапі додаток стосується лише страхування автотранспорту. Чи буде його розширено на ДМС та страхування майна?

- Так, наші плани передбачають створення екосистем навколо потреб клієнта. Першим у цьому напрямі є додаток "Машина", суть якого я щойно виклав. Далі будуть додатки "Здоров'я", що включає все, що пов'язане з лікуванням та відновленням, та "Будинок", куди увійдуть послуги страхування квартир, будинків, консьєржсервіси та ін. Після того, як ми побудуємо кожну окрему екосистему, ми плануємо створити одну велику екосистему, яка об'єднуватиме всі ці продукти. Тому починаємо з "Машини", навколо якої крутиться наш мобільний додаток, а потім по сходах додаватимемо всі інші маленькі екосистеми потреб клієнта.

– Наскільки складно організувати дистанційне врегулювання страхового випадку?

- Це поки що складно, бо треба врахувати багато чинників. Серед них, безумовно, досвід клієнта та досвід страховика, технологія, яку потрібно використовувати і, головне, розуміння, чого ми очікуємо при врегулюванні. Клієнт повинен сам оглянути пошкоджену машину, зробити відео чи фотофіксацію. І це, можливо, найпростіше, як би початок процесу онлайн-урегулювання. Страхова кампанія з використанням технологій штучного інтелекту має швидко оцінити матеріал, який відправив клієнт, і дати йому пропозицію щодо вартості ремонту, геолокації СТО, на яку він повинен перемістити машину для ремонту тощо. І я тут говорю про десятки секунд чи хвилин, а не днів чи тижнів.

Ще раз наголошу: це дуже складний процес. І головним його обмеженням поки що є технологія, а саме - використання штучного інтелекту плюс платформи, які робитимуть онлайн-розрахунки. Такі технології є, вони працюють у Європі. Я сподіваюся, що в майбутньому зможу розповісти про цю частину нашої мобільної програми, яку ми буквально тиждень тому випустили на ринок. Це напрям, який точно розвиватиметься, оскільки він зручний і клієнтам, і страховикам, тому тут немає жодних обмежень. Це дуже сучасний інструмент нашої роботи, і ми віримо в те, що він буде корисним для наших клієнтів.

Вважаю за потрібне підкреслити: додаток ОРАНТА можна завантажити незалежно від того, буде людина купувати наш поліс чи ні.

- Окрім створення унікального додатку, що ще є у планах компанії щодо діджиталізації?

- Є ще величезна тема – це кібербезпека. Мало хто розуміє, що потрібні десятки мільйонів гривень вкладень, щоб убезпечити себе від кіберзагроз, зокрема для шифрування всіх даних компанії та клієнтів, які зберігаються на серверах хмар, на антивірусний захист тощо. Адже кібератаки на наші ресурси ми відбиваємо майже щодня, витрачаючи багато сил та часу. Це стала тема, яку треба розганяти швидше, оскільки зловмисники використовують найменші дірки в системах. Тим більше, що вже є негативні приклади на ринку, наприклад проблеми з базою Моторного бюро після кібератаки кілька років тому.

Крім того, є ще людський фактор. Ти можеш просто витратити десятки чи сотні мільйонів на технологію, проте при неправильному використанні бази користувач може дати доступ до неї кіберзловмисникам. Тому постає питання щодо навчання людей: як користуватись інформацією, як логінитися тощо. Особливо це важливо в період війни, коли є пропагандисти чи якісь люди, які хочуть потрапити до наших баз даних для розсилки негативних пропагандистських повідомлень. І ця проблема не лише в Україні – вона світового масштабу.

- Більшість скарг на страховиків, що надходять до НБУ, стосуються термінів та розмірів виплат відшкодувань. Яка їх причина? Це погана робота компаній чи непоінформованість клієнтів?

- У реаліях нашого ринку це, насамперед, специфіка продукту ОСАЦВ, яка радикально зміниться з 1 січня 2025 року. Я впевнений, що рівень сатисфакції клієнтів буде на набагато вищому рівні. Підвищення страхових сум, виключення зносу з розрахунку збитків та сервісний варіант врегулювання на це вплинуть.

Окреме питання - це роль агентської мережі у цьому процесі. Для того, щоб мінімізувати спірні ситуації, потрібні страхові агенти, які до укладення договору детально пояснять усі нюанси та дадуть розуміння того, на що людина, заплативши певну суму за той чи інший страховий поліс, може претендувати. Якщо його все влаштовує, він набуває страховки, якщо здається мало, добирає необхідні опції. Така свідома співпраця буде на користь і клієнту, і страховій компанії.

- Давайте поговоримо про культуру страхування. Чи притаманна вона вже українцям?

- В Україні формування культури страхування на початковому етапі. Поки що населення ще не довіряє повністю страховим компаніям. Може, через негативний досвід попередніх десятиліть чи нерозуміння цього фінансового інструменту, визнаного у всьому світі. У зміні цієї ситуації найякіснішими, як на мене, будуть професійні страхові агенти. У них є знання про страхування, уміння зрозуміло пояснити особливості послуги та зацікавленість у своїх клієнтах.

Я дуже багато часу працював із агентами, і майже всі вони спочатку зацікавлені у тому, як більше заробити грошей. Мовляв, це ж бізнес, я страхуватиму, отримувати комісію, заробляти гроші… І лише потім вони починають розуміти суть страхового захисту, коли починаються виплати, що це не лише заробляння грошей, а ще важлива без перебільшення місія. Ти зробив корисну роботу і допоміг людині у скрутній ситуації – це дуже важливо.

Мені здається, нам на всіх цих рівнях – клієнтському, агентському, брокерському – треба більше працювати з людьми. Тому одна з наших місій на наступний рік – це, звичайно, навчання та розвиток агентського каналу. Кожна компанія має традиційні канали дистрибуції, та діджитальні, які зараз набирають обертів. За моїми прогнозами їхня участь у загальних продажах протягом 5 років досягне можливо тридцяти відсотків. На українському ринку вже були страхові компанії, які робили ставку тільки на онлайн-роботу, і вони пішли з ринку, не витримавши конкуренції. Тут критичне значення має вартість залучення клієнта, яка на сьогодні в онлайн каналі як мінімум не відрізняється від традиційного каналів дистрибуції. Не можна робити ставки лише на один канал продажу.

Ми віримо, що диджиталізація на фінансовому ринку неминуче і необхідно, і розвиватимемо цей напрямок в ОРАНТІ.

- Як знайти баланс між діджиталізацією та старими методами страхування?

- Те, про що ми сьогодні говорили, – це нове на українському ринку. Людей, яких можна було б запросити з іншої компанії, які мають крутий багаторічний досвід у розробці сайтів та цифрових послуг для клієнтів, у страховій галузі немає. Доводиться вчитися на ходу. І, звісно, краще плекати свої кадри.

Тому ми маємо велике бажання повернутися до корпоративних університетів, шкіл навчання агентів. Адже все це ми кинули, як почався коронавірус, потім - війна... Все це в майбутньому може позначитися на продажах, оскільки втрачаються навички вміння продавати, вміння донести клієнтові цінність страхування.

Якщо керівник СК вважає, що витративши 100 млн грн на рік на директ-маркетинг, то до нього побіжать на сайт купувати страховки, то це неправда. Має бути сукупність чинників. Спочатку потрібна розширена інформація про твій бренд, про те, як ти врегулюєш страхові події, які у тебе продукти. А найкращим інформатором у цьому разі є саме страхові агенти, які відвідують підприємства, компанії, заводи, спілкуються з людьми, доносячи їм інформацію про страховика. І тільки тоді ти можеш розраховувати, що частина з них прийде до тебе як діджитальний клієнт.

30 років тому я розпочинав свою діяльність у страхуванні життя. Я досі вважаю, що в лайфі технологія продажу ґрунтується на емоціях. Ти не можеш продати справжній лайфовий продукт без того, щоби порушити у клієнта якісь емоції: страх, надію, впевненість. І цього не вистачає у ризиковому страхуванні – вміння правильно донести, довести клієнту необхідність придбання страховки. Тому навіть по КАСКО рівень реального страхування дуже низький. І це велика проблема, якою я займаюся щодня.

– З 1 січня змінюються умови роботи ринку ОСАЦВ. Як це вплине на вартість полісу?

- Звісно, на цьому ринку відбудеться багато змін. Змінюються страхові суми, умови виплати відшкодувань, ремонти на СТО без зношування тощо. І все це на користь клієнта.

Друга сторона медалі – вартість полісу, яка, за такими дуже грубими оцінками ринку, як мінімум зросте вдвічі. Клієнту треба бути готовим платити більше за найкращий сервіс. Я сподіваюся, що це будуть свідоміші покупки, тим більше що вводиться обов'язкове пряме врегулювання. Тепер не буде чужого клієнта, якому ти повинен здійснити виплату, буде твій, якого ти маєш обслужити на найвищому рівні, щоб він став постійним.

І, зрозуміло, набір інформації, інструментів чи алгоритмів, які використовуватиме страхова компанія щодо вартості поліса, буде набагато багатшим. У самому полісі вже з'являються пункти, які впливатимуть на його ціну. Не буде такої "зрівнялівки", як зараз. При визначенні ціни враховуватиметься набагато більше індивідуальних факторів.

- Наскільки ОРАНТА та ринок загалом готові до таких кардинальних змін?

- Про те, що така революція відбудеться на ринку, ми знаємо давно, тому, звичайно, процес вже давно розпочато, а в деякій частині вже завершено. Кількість СТО, з якими ми підписуємо договори, з кожним днем збільшується, щоб надати клієнтові цю складову. Тож ми готові.

Але робота у цьому напрямі триває постійно. Ведуться переговори і у Моторному бюро, і з Національним банком. Наприклад, використання паперового виду поліса ОСАЦВ або що робити з тими, хто придбав поліс цього року, але він набирає чинності в 2025-му, особливо це стосується корпоративних клієнтів. У простій інтерпретації ти маєш взяти з клієнта ціну поліса на існуючих умовах, а обслуговувати його за всіма алгоритмами, які вже передбачають новий закон.

Наразі ще багато таких спірних моментів, які необхідно врегулювати.