Ексклюзивне інтерв'ю з операційним директором та співзасновником сервісу Uklon Сергієм Смусем.

Текст: Дар Грищенко

− Розкажіть, як відобразилася активна фаза війни на роботі Вашої компанії з 24 лютого 2022 року і по сьогоднішній день?

− Як і всі бізнеси, ми зараз залежимо від ситуації на фронті,  від інтенсивності ракетних ударів та інших дій країни-терориста. Саме від цього залежить активність людей з точки зору використання і нашого сервісу, і інших бізнесів. Тому, якщо казати про момент 24 лютого, то з цього дня і до кінця березня 2022 року, до моменту, коли окупанти пішли з наших територій, з київської області, наш бізнес, особливо це зрозуміло у Києві, працював на 20-30% від рівня до повномасштабного вторгнення. Тому падіння було дуже суттєве, так як Київ все ж таки займає серйозну частку в нашому бізнесі, це стосується і кількості замовлень, і взагалі середнього чеку. Тобто, війна суттєво вплинула і на наш бізнес, і на наші плани, зокрема щодо запуску сервісу в інших країнах. Зрозуміло що всі ці наміри ми відклали, і взагалі перше, про що тоді думали – це про збереження та допомогу команді.  І я щиро вдячний нашій команді Uklon, яка у такі тяжкі часи згуртувалася і ще з більшим ентузіазмом працювала. Перші місяці взагалі без вихідних.

Із початком повномасштабного вторгнення, ми одразу перейшли до запуску гуманітарних проектів ("Волонтер" та  "Евакуація"), де ми могли бути корисними, допомагати людям з логістикою. Проєкт "Волонтер" запустили одразу – 28 лютого, "Евакуацію" – трохи згодом. Спочатку в ручному режимі, зокрема завдяки зусиллям нашого власного контакт-центру. А далі автоматизували процес, і люди могли спокійно викликати Uklon саме через додаток. Спочатку був фокус на військових потребах: було тисячі доставок запчастин й дизелю, шоломів, засобів особистої гігієни, аптечок, теплих речей. Згодом у перевезеннях акцент змінився на забезпечення потреб вимушено переміщених осіб. У межах проєкту доставили сотні кілограмів продуктових наборів, одягу, гігієнічних засобів та медикаментів. Станом на сьогодні в проєкт інвестовано майже 13 млн грн.

У лютому-березні ми збирали дуже великий об’єм запитів від людей просто про допомогу: щоб знайшли водія, щоб водій приїхав у Ірпінь, чи у Вишгород, чи в інші міста, чи в Харківській області, чи в Сумській, Чернігівській. Треба було допомогли просто виїхати з тих міст, де були обстріли.

− Чи "втратили" Ви якісь міста з початку активної фази війни взагалі? Чи вдалось поновити повноцінну роботу хоча б в найбільших містах, після відбиття російської навали?

− Ми не зупиняли роботу в Україні, продовжували працювати в кожному місті. Так, на жаль у Маріуполі ми не працюємо, хоча доки це було можливим не зупиняли сервіс і працювали. Те ж саме стосується Херсону, але в Херсон ми вже повернулися, хоча є складнощі, наприклад зі зв’язком, з електропостачанням, з водопостачанням. Ми там працюємо, але поки що не можна сказати, що місто стрімко відновлюється. Проте Херсону та його мешканцям зараз потрібна підтримка. І ми одразу повернулись туди, щоб передусім десь підбадьорити мешканців, а також допомогти вирішити логістичні проблеми. Ми почали здійснювати там волонтерські поїздки, налагоджувати співпрацю з муніципальною владою, дізнаватись, що потрібно місту, працівникам критичної інфраструктури, як можемо допомогти саме зараз.

Є плюс і одне місто – це Кам’янець-Подільський, в якому ми відкрилися вже після початку повномасштабної війни.

− До речі, щодо відключення зв’язку, світла та т. ін. У зв’язку з прогнозованими блекаутами, чи плануєте Ви якось більше приділяти уваги такій функції як "виклик за телефоном"?

− Це буде дуже важко. Поясню – тією кількістю замовлень, яка нам надходить, нам буде дуже важко переорієнтуватися на телефонні дзвінки. Сервісом Uklon користуються десятки тисяч водіїв, які разом виконують мільйони поїздок на місяць. І з ними спілкуватися за телефоном, або через SМS передавати замовлення – це не просто. До того ж, іноді "лягає" не тільки інтернет, а й голосовий зв’язок, й не працює взагалі GPS. Ми розглядали дуже багато варіантів, що ми можемо зробити, але розуміємо, що швидко перейти на телефон ми не зможемо.

Якщо ж казати про стійкість зв’язку з водіями – то це тільки перехід на якісь рації, але це зараз не наш варіант.

До того ж, якщо вже буде повне відключення світла, коли все буде зовсім погано, то я думаю, що й активність людей теж буде на мінімальному рівні.

− МВФ наразі прогнозує 33% падіння ВВП в цьому році і 1% зростання в наступному. Як на вашу думку, наскільки це корелює з ринком пасажирських перевезень? Ну, і можливо, одразу поділитесь Вашими прогнозами на найближчий час?

− Стосовно ринку перевезення можу сказати, що у нас ситуація виглядає краще, ніж в інших бізнесах. Наприклад, якщо порівнювати ситуацію на жовтень до жовтня минулого року, то у нас відставання на 5% від показників 2021 року. Але таке відновлення сервісу було поступовим від мінус 70-80% у березні, до мінус 5% зараз. І мій прогноз, що цей показник навряд має шанси дійти до 0% до кінця року. Тому що попит в певні дні зростає, а в інші – падає. Він дуже хвилеподібний, тому його важко прогнозувати.

Щодо планів, то ми вже запланували наступний рік. І запланували його дуже консервативно – вийти хоча б на такі ж показники, які були в планах на цей рік. Тобто без якогось зростання. Планувати – важко. Якщо раніше ми могли спланувати на два-три роки і робити поправки кожні 3 місяці, то зараз ми робимо коригування іноді раз на місяць, а іноді навіть раз на тиждень.

− Як змінилася кількість водіїв за цей час?

– Нині динаміка зростання замовлень значно поступається приросту активних водіїв. Це пов’язано з тим, що багато людей втратили роботу, хтось приїхав із регіонів.  І це додатково вплинуло на тарифи. тому що в години пік був суттєвий дисбаланс водіїв і клієнтів, спрацьовував математичний алгоритм у сервісі, тарифи зростали і сервіс реагував, що немає вільних водіїв, і нарощував їх зацікавленість працювати в районах з найбільшим попитом.

Зараз навпаки – ситуація така, що водіїв вистачає, і алгоритм не бачить підстав змінювати тариф автоматично. Плюс-мінус, в "менш погані" місяці, водії поступово почали виходити до того ж заробітку, що був до війни. Грудень, до речі, в цьому плані хороший місяць. Він залишається для людей святковим сезоном, що стимулює органічне зростання попиту на послуги сервісу і, як наслідок, підвищених коефіцієнтів та більшого заробітку для водіїв.

Важливо, що Uklon – прозорий сервіс, ми не підвищуємо і не регулюємо тарифи вручну. Ціна в нашому додатку залежить від динамічного коефіцієнту, на котрий впливає баланс між кількістю доступних драйверів та райдерів, що бажають викликати авто. Тож чим більший попит, тим вища й ціна, яку встановлює додаток. Крім того, у нашому додатку завжди доступний “бігунок“– де можна самостійно регулювати (збільшувати, але також і зменшувати) ціну за поїздку.

− А наскільки війна взагалі змінила регіональну картину по містах вашої присутності?

− Ви знаєте, я не можу сказати, що на Заході України стало прямо таки набагато більше замовлень. Вони зросли, але це скоріше органічне зростання, тому що ці регіони далі від фронту, десь вони постраждали менше. Так, у березні, коли у Києві ми бачили падіння в поїздках на 70-80%, то у Львові цей показник зменшився  на 30%, а в квітні навіть пішло вже зростання у порівнянні до вторгнення. І навпаки, у всіх містах, поруч з якими відбувалися бойові дії: Миколаїв, Херсон, Суми та інші,  – там стало набагато менше замовлень. А щодо Києва... Київ продовжує жити, і залишається містом №1 з точку зору і середнього чеку і дохідності для бізнесу.

− Як змінювався середній чек за цей час? І, відповідно, яку зміну чека Ви прогнозуєте на кінець цього року – початок наступного?

− З урахуванням ситуації в країні, інфляції, послуги стали більш доступними для українців. Ціна зросла не так суттєво. Влітку вона (якщо ми кажемо про всю Україну) зросла в середньому на 3%. А восени ми навіть побачили невелике зниження ціни.

− Ваші прогнози щодо зміни вартості середнього чеку найближчих 3-6-9 місяців? На чому Ви базуєтесь у своїх прогнозах?

− Ось в цьому і проблема, що прогнозувати ми зараз взагалі не можемо. Є певні фактори, які ми маємо враховувати. Наприклад, якщо газ буде ще дорожчати, то ми будемо вимушені підвищувати тариф. Якщо буде сильно дорожчати технічне забезпечення авто – також. Але, якщо казати відверто, то тариф має вже зараз бути вищим, з огляду на зростання цін на пальне та загальну інфляцію. Але це ринок, а значить постійне балансування на межі. Часто водії кажуть: "Ось Uklon не підвищує тарифи! Як так? Що робити? Що ж Ви нам не даєте заробляти?". А потім ми підвищували, і водії казали вже інше: "Uklon! А де замовлення?! Чому немає замовлень?". Маємо балансувати.

− Щодо конкуренції. Яка з нею зараз ситуація на ринку, чи змінилася вона з кінця лютого? Та чи є у Вас прогнози щодо зміни конкурентного стану на ринку таксі в Україні?

− Якщо казати про традиційні служби таксі, то вони зараз значно поступаються онлайн-сервісам в об’ємах замовлень. Українці вже звикли до смартфонів і замовлень “без дзвінка”. І я не можу, знаєте, сказати, що конкуренція дуже сильно змінилася - у відсотковому відношення ситуація довоєнна. Просто кожна компанія на ринку має якусь свою стратегію. Наша стратегія включає в себе не тільки виживання. Більше того, ми хочемо ще більше допомагати Україні. І це не тільки про реінвестиції та надання знижок нашим клієнтам, щоб вони могли все ж таки використовувати наш сервіс в такі складні часи. Це, зокрема, й про системну допомогу армії. Ще в 2014-2015 рр. Uklon прийняв для себе рішення постійно бути поруч із армією та надавати щомісячну підтримку для покриття операційних затрат Фонду “Повернись живим”. З командою там у нас склалась вже 8-річна міцна дружба. А цього року таку ж підтримку від нас на щомісячній основі почав отримувати Фонд Сергія Притули.

− Дякую. До речі, чи змінилося взагалі співвідношення чоловіків та жінок серед водіїв з лютого?

− Ні, воно не змінилося, тому що завжди частка водіїв-жінок була незначною – приблизно на рівні 0,5%.

− Ви сказали, що на початку війни Ви вимушені були призупинити Ваші міжнародні плани. Але всі, з ким я зараз розмовляю, всі кажуть, що виживання компанії залежить саме від того, чи є в неї можливості розвиватися ще десь, крім України…

− В нас ці плани знову почали відновлюватися ще влітку, але дуже важко було взагалі щось робити в міжнародному напрямку. Залишились тільки онлайн-зустрічі, щоб знайти додаткові можливості, інвестиції. А чому так? Тому що, щоб запустити новий ринок, треба виїхати з країни, щоб хоча би зробити якийсь власний аналіз. У нас вже був поверхневий аналіз двох країн, але щоб остаточно вирішити, де та за якою моделлю запускатися, треба організувати приїзд туди маркетинг-команди, продуктової команди – і всі зробили свої висновки.

Ми зараз до цього повернулися – ми націлені на розвиток, тому думаємо, аналізуємо.

− А щодо ваших очікувань по підсумкам цього року, і може хоча б якісь ідеї щодо наступного?

− Я вважаю, що всьому українському бізнесу треба бути вдячними нашим захисникам і захисницям, благодійним організаціям, волонтерам, за те, що ще ми можемо працювати і розвивати український бізнес.

Скажу чесно, в кінці лютого ми навіть не очікували, що зможемо зберегти команду, що зможемо підтримувати волонтерів, водіїв. Цей рік видався більш-менш нормальним, і тому план на наступний рік в Україні – залишитися в тих же межах, в яких закінчиться цей рік.

З точки зору зростання 2022 до 2021 року, можливо отримаємо незначний зріст. Але скоріш за рахунок того, що початок минулого року був значно скромнішим, аніж цей січень-лютий, а також завдяки відновленню попиту на послуги таксі цієї осені та взимку.

− Ваші очікування по роботі в цю зиму? Бо мери міст лякають нас тим, що зима буде дуже важка, може не стати техніки на дорогах, може не стати нормального обігріву...

− Ми вже почали проводити роботу серед водіїв, щоб допомогти працювати у важких обставинах. Але слід розуміти, що не всі питання саме ми як бізнес можемо вирішити самостійно. І тут насправді величезна вдячність працівникам комунальних служб та усім фахівцям, а також нашим мобільним операторам, які щодня роблять все для того, щоб у нас із вами був зв’язок та можливість дістатись безпечного місця.

Зараз, наприклад, для нас дуже актуальне питання відключення світла, що веде за собою проблеми із використанням мобільного зв'язку.

Uklon об'єднує десятки тисяч водіїв. І кожен водій, який зареєструвався та користується Uklon, отримує важливі сповіщення у застосунку з корисною інформацією та рекомендаціями на випадки, коли відбуваються відключення світла. Наприклад, де знайти найближчий пункт зі зв’язком і світлом чи як використовувати національний роумінг від мобільних операторів України, щоб знайти зв’язок через іншого мобільного оператора, доступного поруч. По-друге, наша команда розробників робить технічні доопрацювання, які дозволяють водіям, які користуються Uklon, не втрачати зв’язок із сервісом попри погіршення мобільного інтернету, отримувати потрібні замовлення та продовжувати використовувати застосунок.

До того ж, у нас є власна служба підтримки. Вона тут, в Україні, і ми робимо все для того, щоб підтримувати її безперебійну роботу. Наші фахівці допомагають користувачам у всіх 27 містах країни у вирішенні можливих питань під час поїздок. Клієнт може або зателефонувати, або звернутись по допомогу у популярні месенджери – FB messenger, Telegram, Viber.

Знову ж таки, тут подяка працівникам комунальних служб та фахівцям з надзвичайних ситуацій, які допомагають відновлювати пошкоджену інфраструктуру. Ті ж волонтерські поїздки в Херсоні, які ми робимо, якраз допомагають таким фахівцям швидко дістатись потрібного місця і розпочати роботи.

− Як вплинули на ваші алгоритми роботи з тарифами такі форс-мажори як повітряні тривоги, яких не було в нас за мирного життя? Або, наприклад, наближення комендантської години... І як Ви враховуєте в роботі сервісу оці нові обставини?

− Ми нічого не змінювали в алгоритмах, тому що коли є попит – то є й пропозиція. Є ті водії, які готові їхати саме під початок комендантської години і підвозити людей. Але загалом так, перед комендантською годиною кількість замовлень, які припадають на одного водія, значно зростає. Тому, щоб клієнт міг виїхати, йому треба запропонувати більшу вартість, щоб хтось із водіїв захотів за цю вартість їхати,  й ще встигнути потім повернутися додому.

Самі ж повітряні тривоги суттєво не впливають на роботу сервісу. Проте впливає стабільність і доступність мереж стільникового зв’язку (3G/4G). Наприклад, якщо згадати 23 листопада, коли наша енергосистема знову зазнала масованих ракетних ударів від країни-терориста, то от у другій половині дня (з 16:00) спостерігалось зниження кількості поїздок до 40% у порівнянні з цим же проміжком часу минулої доби. Тому масові відключення світла та проблеми зі зв'язком дійсно впливають на те, що у сервісі відбувається зниження кількості поїздок. Але знаєте, що хочу тут сказати головне. Що насправді чи не найвизначнішим фактором, який впливає на активність життя людей, є дії наших ЗСУ! Наприклад, з початку листопаду, зокрема на тлі позитивних новин з лінії фронту, від тижня до тижня, у Києві спостерігалось зростання кількості виконаних поїздок. А в жовтні кількість виконаних поїздок у Харкові зросла на цілих 22%. Тому велика подяка і нашим захисникам і захисницям, а також представникам комунальних служб, які оперативно реагують на російську агресію та відновлюють комунікації.

Щодо середнього чеку – у тому ж Києві він збільшується  у п’ятницю і суботу, як це було і рік тому. І це просто за рахунок того, що взагалі у ці дні завжди високий попит на послуги перевезення. Проте це зростання не перевищую 10%. Коли люди кажуть про "захмарні" ціни, треба розуміти, скільки таких замовлень. Наприклад, у п'ятницю і суботу частка замовлень з ціною 160 грн і більше збільшується всього на менше ніж 0,4% сумарно. І це тому що саме в ці дні був високий попит і не вистачало водіїв, які були готові їхати з певного району. Але у загальній кількості замовлень це дуже мало, і такі пікові навантаження особливо на наш середній чек не впливають.

Можна спробувати налаштувати тариф вручну, таким чином впливаючи на популярність замовлень серед водіїв, але ми таким не займаємося. Ціну встановлює ринок і самі користувачі своєю активністю. Якщо казати про середній чек, то по Києву, наприклад, у жовтні минулого року він був 136 грн, в цьому році – 157 грн, тобто десь на 21 грн більше. Але, на жаль, ця 21 грн не покриває витрати водія, що зросли майже вдвічі.

− Чи взагалі користуються зараз українці послугою завчасного замовлення машини (особливо перед комендантською годиною)? І наскільки взагалі ця послуга популярна саме у водіїв, а не у клієнтів?

− Вона не дуже популярна. Взагалі завжди у пріоритеті виклик "на зараз". Викликають з попереднім замовленням, коли їдуть, наприклад, до вокзалу чи в аеропорт. І це небагато, близько 1% від усіх замовлень. І комендантська година не дуже вплинула на популярність цієї послуги.

- Щодо відносин з державою: чи є зараз щось, що вас напружує? Чи у воєнний час ситуація з регулюванням ринку вас цілком влаштовує?

Війна – це гроші, вона знищила чи загальмувала цілі сектори економіки, відповідно той бізнес, який вижив, має викладатись на повну аби закрити собою потреби воюючої країни. Слід шукати нові можливості та гроші! Гроші для людей, гроші для бюджету, гроші для волонтерів. Бізнес який це робить – реально на боці держави, а держава відповідно буде на боці такого бізнесу.

Ми компанія українська і патріотична, тому шукаємо гроші і в Україні, і закордоном, аби і далі бути лідером у галузі та волонтерити так, я можуть тільки українці. Вже багато років ми працюємо над тим, щоб якось врегулювати ринок. Є багато різних робочих груп, з якими співпрацюємо, є багато експертів, багато юристів, які з цим працюють і з нашої сторони, і зі сторони держави. Але чомусь дуже важко вийти на якусь реальну модель.

Ми це робимо тому, що прозоре та незмінне регулювання, рівні умови всіх учасників ринку – це те, що необхідно для стабільного бізнесу як наш. Відповідно ми розробляли та пропонували уряду різні моделі роботи.

Була пропозиція зробити водіям ліцензування у вигляді патенту ("токену") – до речі, ми її підтримували. Драйвер купує "токен" за приблизною ціною десь біля $100-150, і отримує ліцензію на весь рік. При цьому драйвер повинен буде раз на півроку проходити медичне обстеження, технічний огляд авто і мати страховку (при цьому страховку він може придбати як самостійно, так і за рахунок компанії). Доречі, в нашій компанії вже як шість років є страхування життя й здоров'я пасажира та водія. Всі наші партнери та користувачі автоматично страхуються під час поїздки. Страхування починає діяти з моменту, коли розпочалася поїздка.

На відміну від патенту, за чинним законодавством та і у багатьох нових законопроектах, зазначено, що водії повинні бути зареєстровані як фізичні особи- підприємці (ФОП), але водії-ФОПи – це “старий  головний біль”. Відкрити ФОП не складно, але ведення звітності, сплата податків, ризики штрафів та взагалі комунікація з податковою нікому, наскільки ми розуміємо, водіям не подобається. Частково це так, бо механізми досі потребують удосконалення, частково вдається в знаки негативний досвід минулих років, коли зловживання у державних органах, як стереотип, міцно засів у головах українських громадян. Змінити ситуацію може тільки новий позитивний досвід, а це станеться лише з часом і то за умови реальних змін в роботі фіскальних органів.

Окреме питання розмір податків. Коли дізнаєшся, що в тому ж Узбекистані взагалі річна ліцензія на надання послуг із перевезення коштує приблизно $50 і все – виникає дуже багато приводів замислитися, чому ж в Україні так не можна. Зараз почали розглядати інші варіанти на кшталт спрощеної системи, коли ти – мабуть і ФОП, але – і не ФОП... Але, якщо чесно, у нас немає досі розуміння чи буде воно працювати, і як саме буде. Ще раз наголошу, що для нашої компанії, було б набагато легше працювати на ринку максимально в прозорих умовах, в тому числі у питанні водіїв, і в однакових умовах з конкурентами, тому що ми працюємо повністю в рамках українського законодавства.

- Ну віце-прем’єр з цифровізації Михайло Федоров начебто казав, що можна буде в "Дії" зареєструватися як "водій таксі"…

- Так, це цікава ідея, ми про неї також дискутували. Маю зазначити, що ринок послуг перевезення в Україні врегульований вже дуже давно: як з точки зору взагалі водіїв, компаній-агрегаторів замовлень, так і з точки зору страхування і перевірки водіїв.

Оскільки державне регулювання застаріло, існує потужне саморегулювання в середині компаній, адже стандарти якості та безпека, це те без чого Uklon ніколи б не завоював свої клієнтів. Вже 3-4 роки як, в нас реалізована автоматизація перевірки партнерів, яку ми робимо разом з компанією "YouControl". Кожен партнер, коли реєструється задля співпраці з Uklon, проходить "скринінг", де ми бачимо по ньому всі судові справи, штрафи і т.п. І вже тоді приймається рішення, чи співпрацювати із таким партнером, чи ні. Є чітке розуміння, які партнери не можуть співпрацювати із Uklon. Наприклад, все, що зв’язано з нарко-, алко- і т.п., різними штрафами і різними судовими провадженнями, кримінальними справами і т.д.

Додатково до цього стандартом має стати, наприклад, проходження раз на півроку медичного обстеження водієм та технічне обстеження автомобіля, цього б загалом вистачає для підтримки належного рівня безпеки. Але основне, що треба зробити – врегулювати питання статусу водіїв, зробити так, щоб їм хотілося працювати, а для цього зробити лояльні умови, врегулювати питання контролю. Тому ідея реєстрації та сплати податків в "Дії" – це круто, нові послуги і функціонал, які роблять державні послуги простішими і доступнішими. Це те, що необхідно. Якщо через "Дію", також, можна буде зробити роботу водіїв чи інших самозайнятих осіб більш прозорою, це вітається, адже чим зручні і непомітні зміни й адміністрування податків, тим більше шанс, що люди цим скористаються.

Ми у своєму додатку постійно вивчаємо, що подобається, а що ні користувачам, тому він зручний і його вмикають із задоволенням. Теж саме стосується тарифів на поїздку, вони повинні бути справедливими! Якби тарифи раптом стали зависокими для пасажирів (цього хочуть водії:) або різко знизились, (це відповідно подобається пасажирам), бізнес не працюватиме, бо з нього підуть або пасажири, або водії. Теж саме і з Дією, не достатньо просто зручного за стосунку, повинні бути чесні й зрозумілі причини чому водій, кур’єр чи перукар там мають зареєструватися. Окрім простої реєстрації має бути справедливий податок і найголовніше щоб його платили всі. Щоб щось вимагати у громадян, держава має чітко розуміти, що вона пропонує натомість та які інструменти контролю має.

Я дуже сподіваюсь, що ми з часом знайдемо якийсь варіант. Однозначно, рішення має бути виваженим адже будь-які податки, нові реєстраційні чи адміністративні процедури, хоч і в "Дії", також будуть впливати на ринок з точки зору зростання тарифів: водіям треба буде купувати ліцензії, легалізуватися, проходити обстеження, можливо наймати бухгалтерів, а це все гроші, які зараз слід витрачати зовсім на інше!