Александр Сторожук, основатель онлайн-платформы PRNEWS.IO 

Сфера электронной коммерции в прошлом году показала небывалый рост – эксперты отмечают, в первую очередь, настоящий прорыв в сознании клиентов. Если раньше онлайн-покупки с помощью мобильных приложений были приоритетом зумеров, то сейчас к ним подтянулись представители более старшего поколения и добавилась аудитория в возрасте 25-40 лет. Для e-commerce компаний это стало сигналом для того, чтобы расширять товарную линейку, усовершенствовать логистику/сервис/оплату и готовиться к суровой конкурентной борьбе. Расскажу о тенденциях и правилах, которые помогут вашей компании занять лидирующие позиции в своей нише.

Да здравствует клиент!

Старая мудрая истина «Клиент всегда прав!» в прошлом году стала определяющей для украинского е-commerce. Если раньше, при ограниченном количестве игроков на рынке, компании диктовали покупателям свои правила, то сейчас разворачивается настоящая борьба за аудиторию.

В основном, это связано с пандемией COVID-19 и карантинными ограничениями, которые выступили мощным катализатором для развития отрасли. В большинстве своем бизнес вовремя отреагировал на желание потенциальных клиентов как можно реже посещать супермаркеты, торговые центры и оффлайн-магазины, поэтому экстренно доработал и расширил возможности интернет-магазинов и логистики. Компании, которые не успели своевременно и качественно оцифроваться или имели слишком много “тонких мест” в работе до наступления “эпохи коронавируса”, ушли с рынка. Всегда побеждает тот, кто держит руку на пульсе покупательских предпочтений.

В декабре прошлого года команда PRNEWS.IO провела микроисследование на тему того, чего от е-commerce-компаний хотят клиенты и как изменились их предпочтения на протяжении года. По итогам опроса выяснилось: онлайн-покупатели в Украине не требуют ничего экстраординарного. Они по-прежнему, в первую очередь, заинтересованы в стоимости, ассортименте, удобстве оплаты и скорости доставки.

При этом аудитория е-commerce постоянно расширяется. И дело не только в карантинных ограничениях и новых правилах игры: пандемия только подстегнула то, что и без того набирало популярность. В современном мире базовой ценностью становится время, а онлайн-покупки позволяют его значительно экономить.

Ключевыми требованиями украинских онлайн-покупателей в 2021 году стали:

• клиентоориентированность: адекватная стоимость продукта или услуги, быстрая доставка и несколько способов оплаты;
• ассортимент: чаще всего украинцы в онлайн-формате покупают электронику, бытовую технику, одежду, обувь и аксессуары;
• корректная реклама: лучше всего клиенты реагируют на предложения, составленные конкретно под их запросы, и не приветствуют слишком навязчивый сервис;
• различные каналы коммуникации: выбор одного канала для коммуникации с аудиторией (например, с помощью смс-сообщений или электронных писем) клиенты сегодня расценивают как неудобство. Поэтому легко выберут интернет-магазин, предлагающий аналогичный товар, но работающий с несколькими каналами коммуникаций. 
• продуманность и цельный образ: учитывайте все детали цепочки общения «компания-клиент». Сегодня покупатель обращает внимание на все, начиная от качества товара, скорости оформления заявки и заканчивая внешним видом курьера и его манерой общения.

 

Как продвигать бизнес?

Увы, даже идеальный сервис не является гарантией успеха e-commerce бизнеса. О вас должны знать, о вас должны говорить. В этом сегодня помогают такие инструменты:   

• социальные сети;
• нативная реклама;
• контекстная и таргетированная реклама;
• онлайн-мероприятия (вебинары, конференции и т.д.);
• визуальный контент;
• диджитал-маркетинг;
• performance-маркетинг;
• контент-маркетинг, продвижение статьями в СМИ;
• работа с инфлюенсерами.

Обратите внимание на то, что SEO-стратегия для одностраничных сайтов сегодня уже не срабатывает, а наружная реклама приносит результат только при очень большом и долгосрочном покрытии, что требует немалых вложений. Низкий коэффициент результативности демонстрирует также реклама на радио и участие в нишевых выставках.

 

 

 

«Великолепная семерка» в помощь 

На основании опроса руководителей компаний из сферы e-commerce мы вывели семь основных трендов для продвижения бизнеса. Они задают вектор движения вверх, стимулируют рост продаж и помогают масштабировать бизнес. 

Тренд №1. Правильная идентификация компании на рынке. Она возможна только при четко прописанной миссии предприятия. 

Тренд №2. Актуальное прогнозирование. Включает в себя возможность просчитывать предпочтения покупателей, их настроение и возможности, а также оценку потенциала бренда.

Тренд №3. Автоматизация бизнес-процессов. Она включает в себя учет и контроль всех каналов коммуникации с клиентом, для этого необходимо создавать ежедневные дашборды, которые помогают отслеживать изменения после инноваций.

Тренд №4. Развитие омниканальных моделей коммуникации. Потенциальный клиент не должен тратить время, многократно сообщая информацию о себе, заполняя различные формы и т.д. Омниканальная модель, в частности, позволяет покупателю сделать это всего один раз.

Тренд №5. Постоянная оптимизация клиентского сервиса и офлайн присутствие как бонус. Она включает в себя создание у интернет-покупателей эффекта присутствия в офлайн-точке, в настоящем “живом магазине”. Одним из проявлений тренда стало проведение офлайн-мероприятий для активных клиентов в качестве VIP-бонуса.

Тренд №6. Внедрение новых технологий и постоянное обучение персонала. Апгрейд рабочих алгоритмов, автоматизация процессов, использование различных сервисов для систематизации задач по проектам и т.д. Также обучение персонала перешло из разряда “баловства” в разряд обязательной составляющей работы в команде, а фраза “развивайся или умри” стала новой бизнес-реальностью.   

Тренд №7. Обоснованное продвижение компании и измеримость результата. Реклама должна работать, принося максимальный результат при оптимальных затратах. Кроме того, на первый план вышли четкая измеримость результата рекламной и PR-деятельности, плотная работа с метриками и пр. 

При этом скорость сайта и технические составляющие уже не так актуальны, потому что IT-технологии позволяют забыть о подобных проблемах. На первый план выходят сервис и его разнообразие. 

Важнейшей составляющей успеха для продвижения компании была и остается информация: чем больше данных у вас перед стартом, тем больше шансов занять достойное место на рынке. 

Поэтому собирайте информацию, анализируйте рынок и деятельность конкурентов,  агрегируйте данные клиентов всеми возможными способами, автоматизируйтесь и постоянно улучшайте сервис. При этом не забывайте популяризировать свой бренд и систематически продвигать его с помощью различных каналов и инструментом.