Олександр Соколов, власник мережі онлайн ресторанів Smilefood, регіональний представник СУП в Одеській області

Після багатьох тижнів застою, після відчайдушних спроб перепрофілювати бізнес, після втрат і скорочень, представники сфери громадського харчування впевнені тепер лише в одному - влада не допоможе піднімати їх бізнес з колін.

Виходячи з прогнозів щодо виходу з карантину, повноцінне відкриття ресторанів і кафе стане одним з останніх етапів. А це значить, що попереду ще не один тиждень глибокого нок-дауну.

Доставка і робота на винос лише частково допомагають подолати кризу, адже, згідно з досліджень, клієнти гуглять доставку з улюблених ресторанів всього в 1,36 разів частіше, ніж рік тому. Сьогодні це просто шанс залишатися на плаву. Але, якщо робити доставку їжі не тимчасовою, а постійною частиною бізнесу, варто знати основні особливості. Ми «обкатували» їх всі 7 років роботи в цій сфері, набиваючи не тільки шишки, але і руку.

1. Упаковка

Один з найважливіших елементів. Примітивна пластикова коробка здатна вбити все враження від страви. Вона знецінює їжу, яка в ній знаходиться. Будь-якій бренд-менеджер підтвердить: упаковка - гігантська складова продажів. Подбайте про те, щоб по дорозі їжа в ній не втратила естетичний вигляд. Наприклад, щоб бургер не роз'їхався на інгредієнти, він повинен бути щільно стиснутий з усіх боків. Виключіть для доставки ті позиції з меню, які неможливо транспортувати без втрати зовнішнього вигляду. Ідеально якщо упаковка буде паперової і такою, що запам'ятовується. Так, наша коробка від піци знімається як в тортах - вгору, а не в бік. Це набагато зручніше, хоч і дорожче на 12-14%.

2. Логістика

Навіть найвідданіший клієнт може серйозно розсердитися, якщо буде чекати своє замовлення дві години. Тому ми ніколи не розміщуємо свої виробничі цехи в центрі міста, так як бути оперативними з цієї точки проблематично. Якщо вже так сталося, що ваш заклад розташовано в центрі, тоді не використовуйте автомобілі. Натомість ваші кур'єри повинні пересуватися на велосипедах, моторолерах або громадському транспорті. Але пам'ятайте, що двоколісний транспорт легше вкрасти. Це може статися в момент, поки кур'єр буде відносити замовлення клієнта. Якщо ж ми говоримо про мережу ресторанів, зручніше регулювати і перерозподіляти завантаження кожного окремого філіалу за допомогою CRM. Так ми це робимо в Одесі: коли система бачить, що якийсь філіал завантажений на 70%, то навіть якщо він не в зоні замовлення, вона направить замовлення саме йому, щоб не перевантажувати понад норми той, що завантажений на 100%. Адже перевантажений філіал буде довше готувати замовлення і в підсумку це позначиться на загальному часі.

3. Супровід замовлення

Навіть якщо штат співробітників не великий, для роботи доставки необхідна людина, яка буде уточнювати у клієнта потрібні палички звичайні або навчальні? Можливо подвійну порцію соусу? Де саме розташований вхід у двір будинку клієнта-з торця або тильної сторони? Розрахунок картою або готівкою? Після чого занесе дані замовлення в систему, позначить особливі побажання або наявність бонусної картки, а в наступний раз люб'язно запропонує на вибір новинки та позиції зі знижкою. Люди люблять, коли до них уважні. Ще один варіант - це чат-бот. Але він зручний не для всіх категорій споживачів.

4. Кур'єри

Кур'єри - це обличчя нашої компанії, так як в нашому випадку ці люди єдині, з ким клієнт контактує офлайн. Вони завжди люб'язні, завжди в доброму гуморі, приємно пахнуть і чисто одягнені в брендовану екіпіровку. І в той же час кожен з них здатний за дві секунди перекреслити роботу сотень людей в компанії, варто йому лише раз якось не дружелюбно поспілкуватися з клієнтом. Місія кур'єра схожа на місію офіціанта, але ще більш відповідальна. Пам'ятайте про це, призначаючи людей на цю позицію.

5. Меню

Додаткова вартість страв у закладі включає в себе атмосферу і обслуговування. Відповідно, страви на винос повинні бути дешевші. Залиште для доставки тільки найбільші хіти з меню або використовуйте АВС аналіз, щоб визначити маржинальні позиції. Віртуальна вітрина - сайт, а краще сайт + додаток - повинні бути яскравими і зручними. Дайте зрозуміти клієнтові, що у вас на кухні стерильно. Це зараз стане одним з найважливіших факторів.

Наостанок раджу не забувати, що люди користуються доставкою готової їжі, коли у них є гроші і немає часу. Зараз же ситуація з точністю до навпаки - у більшості мало грошей і багато часу.