Александр Соколов, собственник сети онлайн ресторанов Smilefood, региональный представитель СУП в Одесской области

После многих недель застоя, после отчаянных попыток перепрофилировать бизнес, после потерь и сокращений, представители сферы общепита уверены теперь лишь в одном – власть не поможет поднимать их бизнес с колен.

Исходя из прогнозов по выходу из карантина, полноценное открытие ресторанов и кафе станет одним из последних этапов. А значит впереди еще не одна неделя глубокого нок-дауна.

Доставка и работа на вынос лишь отчасти помогают преодолеть кризис, ведь, согласно исследований, клиенты гуглят доставку из любимых ресторанов всего в 1,36 раз чаще, чем год назад. Сегодня это просто шанс оставаться на плаву. Но, если делать доставку еды не временной, а постоянной частью бизнеса, стоит знать основные особенности. Мы «обкатывали» их все 7 лет работы в этой сфере, набивая не только шишки, но и руку.

1. Упаковка

Один из важнейших элементов. Примитивная пластиковая коробка способна убить все впечатления от блюда. Она обесценивает еду, которая в ней находится. Любой бренд-менеджер подтвердит: упаковка – гигантская составляющая продаж. Позаботьтесь о том, чтоб по дороге еда в ней не потеряла эстетический вид. Например, чтоб бургер не разъехался на ингредиенты, он должен быть плотно сжат со всех сторон. Исключите для доставки позиции из меню, которые невозможно транспортировать без потери внешнего вида. Лучше всего, если упаковка будет бумажной и запоминающейся. Так, наша коробка от пиццы снимается как в тортах – вверх, а не в бок. Это намного удобней, хоть и дороже на 12-14 %.

2. Логистика

Даже самый преданный клиент может серьезно разозлится, если будет ждать свой заказ два часа. Поэтому мы никогда не размещаем свои производственные цеха в центре города, так как быть оперативными из этой точки проблематично. Если уже так случилось, что ваше заведение расположено в центре, то забудьте об автомобилях. Ваши курьеры должны передвигаться на велосипедах, мотороллерах или общественном транспорте. Но помните, что двухколесный транспорт больше подвержен угонам. Это может произойти в тот момент, пока курьер будет относить заказ клиенту. Если же мы говорим про сеть ресторанов, удобнее регулировать и перераспределять загрузку каждого отдельного филиала с помощью CRM. Так мы это делаем в Одессе: когда система видит, что какой-то филиал загружен на 70%, то даже если он не в зоне заказа, она направит заказ именно ему, чтоб не перегружать сверх норм тот, что загружен на 100%. Ведь перегруженный филиал дольше будет готовить заказ и в итоге это скажется на общем времени.

3. Сопровождение заказа

Даже если штат сотрудников не большой, для работы доставки необходим человек, который будет уточнять у клиента нужны палочки обычные или учебные? Может быть двойную порцию соуса? Где именно расположен вход во двор дома клиента– с торца или тыльной стороны? Расчет картой или наличными? После чего внесет данные заказа в систему, пометит особые пожелания или наличие бонусной карты, а в следующий раз любезно предложит на выбор новинки или позиции со скидкой. Люди любят, когда к ним внимательны. Еще один вариант – это чат-бот. Но он удобен не для всех категорий потребителей.

4. Курьеры

Курьеры – это лицо нашей компании, так как в нашем случае эти люди единственные, с кем клиент контактирует офлайн. Они всегда любезны, всегда в хорошем настроение, приятно пахнут и чисто одеты в брендированную экипировку. И в то же время каждый из них способен в два счета перечеркнуть работу сотен людей в компании, стоит ему лишь раз как-то не дружелюбно пообщаться с клиентом. Миссия курьера похожа на миссию официанта, но еще более ответственна. Помните об этом, назначая людей на эту позицию.

5. Меню

Добавочная стоимость блюд в заведении включает в себя атмосферу и обслуживание. Соответственно, блюда на вынос должны быть дешевле. Оставьте для доставки только самые востребованные хиты из меню или используйте АВС анализ, чтоб определить маржинальные позиции. Виртуальная витрина – сайт, а лучше сайт +приложение – должны быть красочными и удобными. Дайте понять клиенту, что у вас на кухне стерильно. Это сейчас станет одним из важнейших факторов.

Напоследок советую не забывать, что люди пользуются доставкой готовой еды, когда у них есть деньги и нет времени. Сейчас же ситуация с точностью до наоборот – у большинства мало денег и много времени.