Как удержать клиента: персонализированный подход
Создать длительные отношения с клиентом с первого посещения сайта — одна из целей современного интернет-маркетинга. На помощь приходит персонализация, когда при общении с клиентом учитываются его индивидуальные особенности, интересы и потребности. Через персонализированные e-mail-рассылки бренд как бы говорит: ты особенный, ты нам нужен, мы заботимся о тебе. Однако чтобы завязать доверительное общение, обращения по имени в начале письма недостаточно.
Способы персонализации рассылки:
-
Сегментация аудитории. Критериев для разделения множество: пол, возраст, состав семьи, география, интересы и пр. Женщинам будет приятно получить поздравление с 8 марта, а родителям, собирающим ребенка в школу, придется кстати сообщение о распродаже канцелярии в конце августа.
-
Поведение клиента на сайте. Как часто пользователь заходит на сайт? Какие товары открывает? Сколько времени проводит? Эта информация поможет создавать индивидуальные письма и ссылки. Если клиент пересмотрел с десяток термокружек и ни одну не заказал, то сообщение о скидке на эту категорию товаров повысит мотивацию совершить-таки покупку.
-
Отправка триггеров. Сообщения, вызванные определенными действиями, могут принести реальную пользу клиенту. Популярный пример — скидка ко дню рождения, которую многие охотно используют на подарок «для себя» или для закупки на праздничный стол.
-
Время отправки. Персонализировать можно не только контент. Используйте аналитику по статистике кампаний, чтобы узнать, когда клиент открывает рассылку, а когда просто смахивает несвоевременное уведомление.
Персонализированную рассылку используют бренды из разных сфер. Платформа Tumblr присылает пользователям сообщения «Ваша лента скучает по Вам», если юзер не заходит на свой аккаунт. Instagram в таком случае присылает несколько постов от подписок юзера. Эффективное решение — комбинированный подход. Например, краска для волос Syoss знает, как найти своего покупателя. На сайте бренда пользователь проходит 10-секундный тест, создавая свой персональный бьюти-дайджест. А обращение по имени с первых минут после регистрации усиливает ощущение дружеского доверительного общения.