Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів завершила незалежний аудит КБУ "Контактний центр міста Києва 1551"

За ініціативи Київської державної міської адміністрації експерти ринку контактних центрів розробили галузевий стандарт та провели аудит столичного "Контактного центру 1551". Мета аудиту — підвищення рівня обслуговування громадян. Представленню та обговоренню результатів незалежного аудиту Контактного центру міста Києва у виконанні Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ) присвячена прес-конференція, яка відбулася 13 жовтня 2015 р. в інформаційній агенції Інтерфакс, м. Київ. У заході брали участь представники команди аудиторів ВАКЦ Шалига Тетяна, член Ради Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів, керівник центру дистанційного обслуговування та продажів ТОВ Нова Пошта, Чуранов Андрій, голова Комітету стандартизації та сертифікації Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів, Фещенко Віктор, директор з інформаційних технологій Аудиторської компанії ”Венгер і Партнери”, член Комітету стандартизації та сертифікації Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів та представники виконавчої влади – Стефанович Єгор, директор Департаменту інформаційних технологій Секретаріату Кабінету Міністрів України та Олександр Дудченко, заступник директора КБУ "Контактний центр м.Києва". Виконавцем аудиту виступила Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів, яка працює на ринку з 2010 року та має на меті формування та підвищення рівня інформаційно- комунікаційних послуг. Фахівці ВАКЦ констатували, що з червня 2010 року ВАКЦ входить до складу Європейської Конфедерації Організацій контактних центрів (ЕСССО, http://www.eccco.org), і це свідчить про зацікавленість європейського співтовариства в активізації цієї галузі в Україні та в подальшій плідній співпраці. Учасники прес-конференції звітували про хід незалежного аудиту та отримані у ході діагностики результати. Зокрема, Тетяна Шалига у своїй промові зазначила, що подібний досвід залучення експертів громадської організації до вивчення архітектурних компонентів та процесів роботи муніципальної установи є першим в Україні та означає відкрите прагнення влади вишукувати можливості для практичного реформування окремих аспектів у своїй роботі задля задоволення потреб киян та гостей міста. Метою аудиту, за словами Тетяни, стало забезпечення ефективної та якісної взаємодії гілок виконавчої влади з киянами, виведення такої взаємодії на рівень сучасних вимог столичної спільноти, які постійно зростають. З цією метою було досліджено всі процеси функціонування Контактного центру та порівняння їх з вимогами спеціально розробленого стандарту. Експерт розповіла про принципи формування команди аудиту, зокрема аудиторами призначили визнаних професіоналів галузі з різних напрямків – відтак в команді було сконцентровано максимально широке коло експертизи. Це дозволило дослідити кожний аспект функціонування служби Контактного центру у розрізі блоків стандарту. Про значущість проведення аудиту повідомив Єгор Стефанович, зокрема посадовець акцентував увагу присутніх на тому, що держава планує продовжити співпрацю із професійними колами у напрямі підвищення стандартів в роботі саме галузей соціального значення. "Це цілком співпадає із державною стратегією щодо інформатизації столиці та автоматизацій сервісів, які будуть невдовзі доступні пересічному киянину", - зазначив пан Стефанович. Про принципи розробки спеціалізованого стандарту для проведення аудиту столичного Контакт-центру детально розповів голова Комітету стандартизації і сертифікації ВАКЦ Андрій Чуранов. "Ми спиралися передусім на міжнародний досвід та кращі ринкові практики. За основу було взято міжнародний стандарт якості ISO, зокрема його галузевий аналог EN 15838. Утім під потреби державної установи стандарт було адаптовано та певним чином доповнено", – пояснив А. Чуранов. Фахівець розтлумачив, що саме відсутність комерційної складової у роботі державної установи та наявність факторів невідкладності обробки запитів деяких категорій стало підставою для опрацювання особливого стандарту. Зокрема стандарт було сформовано з таких блоків, які підлягали обстеженню: - стратегія роботи державних контакт-центрів - взаємодія з іншими державними структурами - вимоги до кваліфікації персоналу - процеси управління контактним центром - вимоги щодо ключових показників ефективності - забезпечення безпеки даних - забезпечення безперервної роботи Аудитори розповіли, що загалом проект тривав протягом року та проводився у три етапи: • З вересня по грудень 2014 року експертами ВАКЦ спільно з керівництвом Контактного центру 1551 проводилася розробка спеціалізованого Стандарту. • У березні 2015 аудитори проводили комплекс аудиторських заходів – дослідження документів, робота на локації Контактного центру, інтерв’ю з фахівцями • У квітні – червні 2015 року було підготовлено та надано для ознайомлення керівництву Контактного центру 1551 Аудиторський звіт, який містить рекомендації і резюме в розрізі окремих блоків Стандарту. Керманич столичного Контактного центру Олександр Дудченко подякував присутнім представникам ВАКЦ за грунтовно проведене дослідження та надані рекомендації. О. Дудченко доповів про безпосереднє проходження аудиту на локації служби. "Ми дійсно усвідомлюємо, що сучасність вимагає перегляду підходів до якості. Тому неприпустимо лишатися на застарілих технологіях і неефективних процесах. Експерти ВАКЦ викрили чимало зон для реформування, тому і для керівництва, і для рядових працівників контактного центру цей обмін досвідом дозволив об’єктивно розглянути поточний стан справ та зрозуміти, яким чином і у якій послідовності нам варто модернізувати роботу служби". Розгорнуту експертну оцінку представив учасникам заходу директор з інформаційних технологій аудиторської компанії, член Комітету стандартизації і сертифікації ВАКЦ Віктор Фещенко. Він зауважив щодо впливу виявлених недоліків у процесах та інфраструктурі Контактного центру на операційну ефективність служби. "Ми розуміємо, що Контакт-центр 1551 є бюджетною установою, отже реалізує свою роботу за рахунок коштів платників податків. Економічність подібних закладів є запорукою раціонального використання державних фондів. Впровадження інновацій у галузь масового обслуговування є джерелом підвищення операційної ефективності, отже скорочення витрат на обслуговування запитів", - прокоментував Віктор Фещенко надані рекомендації. Важливим аспектом організації роботи державного Контактного центру експерти ВАКЦ вважають раціональне використання ресурсів, якими забезпечується функціонування підприємства. Експерти свідчать, що сучасні методи та інноваційні інструменти організації служб обслуговування масових споживачів мають прямий вплив на капіталомісткість таких послуг, та за умови оптимальної організації процесів сприяють здешевленню сервісів з одночасним підвищенням їхньої якості. У цілому експерти констатують високий рівень усвідомлення персоналом Контактного центру важливості та соціальної значущості роботи, яку виконують. За мету працівники служби 1551 вбачають будь-що врегулювати та задовольнити запит киянина. Тому аспектам раціоналізації процесів та інструментів, які використовуються у роботі Контактного центру, приділено чимало рекомендацій. Передусім це стосується програмно-апаратної платформи, на якій побудовано прийом та маршрутизацію викликів, облікових систем та інструментів управління даними, їх збереження та синхронізації, накопичення історії звернень тощо. Аудитори констатують, що саме у частині інноваційного розвитку Контактний центр міста має значний потенціал, і їх впровадження доцільне, оскільки вкладені інвестиції швидко повертаються за рахунок скорочення операційних витрат, відтак стратегічно – це економія бюджетних витрат. Отже, серед основних рекомендацій експертів ВАКЦ — застосування у роботі "Контактного центру 1551" сучасних та економічних технологій, убезпечення ризиків невиконання інформаційних функцій та залучення висококваліфікованих фахівців. Урочистим моментом прес-конференції стало вручення повної версії аудиторського звіту та сертифікату від ВАКЦ про завершення незалежного аудиту. Аудиторський висновок містить спостереження, аналіз ризиків та рекомендації у розрізі кожного блоку стандарту. "Керівництво Контактного центру 1551 вже повідомило нас про початок реформування підходів до організації обслуговування громадян – це стосується і перегляду процесів, і оновлення підходів до кваліфікації персоналу, і технологічного оновлення. Ми домовились про можливість повторної діагностики Контактного центру на відповідність Стандарту", – підсумували Тетяна Шалига та Олександр Дудченко. Інформацію про скорочену версію аудиторського висновку можна отримати у профільному Комітеті ВАКЦ за телефоном: +38 067 520 08 21 Як зазначалося раніше, команда аудиторів ВАКЦ, сформована з визнаних експертів, які практикують у різних галузях сфери масового обслуговування, зокрема - банки, телеком-оператори, страхування, логістика, розробники інформаційних технологій тощо. До складу робочої групи аудиторів ВАКЦ увійшли: Андрій Чуранов (ТОВ "Нова Пошта"), Тетяна Шалига (ТОВ "Нова Пошта"), Андрій Денискін (Аутсорсинговий КЦ Contactis), Віктор Фещенко (АФ "Венгер і Партнери") та Олена Левченко (Аутсорсинговий КЦ BEEPER). ВАКЦ є об’єднанням експертів ринку контактних центрів. Асоціацію створено з метою розвитку послуг контактних центрів, підвищення рівня якості дистанційного обслуговування за рахунок впровадження сучасних стандартів, формування ринку та регулювання основних процесів галузі. Задля стимулювання прогресивних процесів в Україні та прискорення її інтеграції в світовий інформаційний простір, співпраця з органами державної влади є однією з пріоритетних складових роботи ВАКЦ. За додатковою інформацією звертайтеся: +38 067 520 08 21 http://cca.org.ua [email protected]