Автоматизація у готельній сфері: українець Антон Арзамасцев відкриває секрети створення бізнесу, що працює навіть коли ти спиш

13:31, 10.06.2024 6 хв читати

Чудовий ранок, ви продовжуєте бачити сни, а ваш бізнес у цей час самостійно приймає бронювання, спілкується з гостями, коригує ціни та готує звіти. Для багатьох власників готельних закладів це звучить як фантастика, але Антон Арзамасцев, власник гостьового дому та розробник IT-рішень для готельної індустрії, перетворив це на реальність. За два роки він автоматизував більшу частину процесів у своєму закладі та паралельно почав створювати інструменти для інших підприємців у цій галузі.

"Коли я був новачком у готельній сфері, то проводив на роботі по 60 годин на тиждень, — розповідає пан Арзамасцев. — Відповідав на запитання в месенджерах, підтверджував бронювання, вирішував організаційні питання. Зараз моя присутність потрібна максимум 12 годин на тиждень, і цей час я витрачаю на речі, які справді вимагають людського підходу."

Якось пан Антон поїхав у відпустку, залишивши заклад на помічника. За тиждень накопичилося стільки дрібних питань та недоробок, що після повернення довелося витратити ще тиждень на виправлення ситуації. Саме тоді він усвідомив: якщо бізнес не може працювати без його постійної присутності, то він не власник бізнесу, а найманий працівник у власній компанії.

"Я почав аналізувати, на що саме йде мій час, — каже він. — Виявилося, що 70% моїх щоденних дій — це рутина, яка повторюється знову і знову. Підтвердити бронювання, відповісти на типове запитання про Wi-Fi, нагадати гостю про час заїзду, попросити відгук після виїзду. Все це можна описати алгоритмом, а значить — автоматизувати."

Перше, що він зробив — повністю переробив процес бронювання. Раніше кожен запит вимагав листування, уточнення дат, обговорення умов, надсилання реквізитів, підтвердження оплати. Тепер гість заходить на сайт, бачить модуль бронювання, обирає дати, оплачує картою і миттєво отримує підтвердження з усією інформацією, включно з кодом від дверей. Весь процес займає три хвилини і не потребує жодного втручання власника.

Наступним викликом стало ціноутворення. Антон помітив закономірність, що у високий сезон він міг би встановлювати вищі ціни, але боявся відлякати клієнтів. У низький сезон знижував вартість вручну, але часто робив це із запізненням, втрачаючи потенційні бронювання.

"Я створив систему, яка аналізує попит у реальному часі, — пояснює він. — Вона дивиться, скільки номерів вільні, які дати найпопулярніші, що роблять конкуренти, чи є якісь локальні події. І на основі цього коригує ціну кожні кілька годин."

Спочатку він хвилювався, що автоматика накоїть лиха, але через місяць побачив цифри і здивувався. Середня вартість бронювання зросла на 12%, при цьому кількість відмов не збільшилася. Система виявилася розумнішою за людину.

Найцікавіше, що гості цієї зміни навіть не помічають. Хтось бронює в понеділок за одну ціну, хтось у п'ятницю за іншу, але кожен отримує справедливу вартість, відповідно до попиту в цей конкретний момент.

Найбільше часу раніше забирали стандартні запитання гостей. Десятки однакових питань щодня: "Який час заїзду?", "Є паркінг?", "Можна з собакою?", "Як під'їхати?".

Пан Арзамасцев вирішив делегувати це AI-чатботу.

"Перші два тижні я перевіряв кожну його відповідь, — сміється він. — Боявся, що бот щось неправильно зрозуміє або відповість дивно. Але виявилося, він справляється на 80% запитів краще за мене."

До того ж, бот працює цілодобово. Якщо людина пише о третій ночі (а такі запити бувають частіше, ніж здається), вона отримує миттєву відповідь. Раніше такі запити чекали до ранку, і частина потенційних клієнтів за цей час встигали забронювати в іншому місці.

Проте варто зазначити, що пан Арзамасцев налаштував бота таким чином, щоб той не намагався "продавати". Завдання бота — дати інформацію швидко і чітко. Якщо питання складніше або вимагає людського підходу, бот чесно каже: "Це цікаве питання, передаю його власнику, він відповість вам протягом години."

Попри весь ентузіазм щодо автоматизації, пан Антон чітко розуміє межі технологій. Є речі, які машина просто не може робити так само добре, як людина.

"Коли гість пише, що святкує річницю і хоче щось особливе, бот цього не вирішить, — каже він. — Тут потрібна креативність, емпатія, розуміння емоційного контексту. Я особисто дзвоню таким гостям, обговорюємо деталі, пропоную варіанти. Це та частина роботи, яку я особливо люблю, залишаю її для себе і роблю з задоволенням."

Те саме стосується і конфліктних ситуацій. Якщо щось пішло не так — живе спілкування критично важливе. Технології можуть зафіксувати проблему, але вирішити її здатна тільки людина.

Пан Антон також завжди особисто вітає гостей, які приїжджають вперше.

"Перше враження формується раз і назавжди, — пояснює він. — Якщо людина бачить, що власник особисто приділив їм час, вийшов назустріч, розповів про місцевість, це створює зовсім інший рівень довіри."

Досвід автоматизації власного бізнесу підштовхнув Антона до нового напрямку. Він почав розробляти IT-рішення спеціально для невеликих готельних закладів. Зараз воно активно тестується у його власному гостьовому домі.

"Коли я шукав готові рішення для себе, виявив проблему, — розповідає він. — Існують складні дорогі системи для великих готелів і примітивні інструменти для зовсім маленьких. Середньому бізнесу нічого підібрати. Тому я вирішив створити те, чого мені самому не вистачало."

Його платформа об'єднує все необхідне в одному місці: бронювання, автоматичні повідомлення, динамічні ціни, базу гостей, аналітику. При цьому вона достатньо проста, щоб розібратися за годину, і достатньо продумана, щоб закрити більшість потреб малого та середнього готельного бізнесу.

Перші результати тестів вже показують, що власник може економити в середньому 30-35 годин на місяць і збільшити дохід приблизно на 15% завдяки кращій конверсії та оптимізації цін.

Марина Сидоренко, адміністраторка гостьового дому Антона Арзамасцева, тестує платформу з лютого 2024 року:

"До цього я користувалася трьома різними сервісами — один для бронювань, другий для листування з гостями, третій для обліку. Постійно щось зависало, дані не синхронізувалися, я плуталася між вкладками. Рішення Антона об'єднало все в одному місці. Тепер я витрачаю на адміністрування значно менше часу. Все оптимізовано і тепер я маю час на іншу роботу, наприклад на створення індивідуального сервіса для клієнтів."

Для тих, хто тільки думає про автоматизацію, пан Арзамасцев радить не намагатися зробити все одразу. Краще почати з найпростішого, побачити результат і рухатися далі.

По-перше, автоматизуйте підтвердження бронювань, — каже він. — Навіть якщо ви приймаєте їх через месенджер, налаштуйте шаблон повідомлення з усією важливою інформацією. Це економить 10-15 хвилин на кожному бронюванні і зменшує кількість повторних запитань.

Далі — створіть базу типових питань і відповідей. Це може бути звичайний документ, який ви надсилаєте гостям перед заїздом. Пізніше це стане основою для чатбота, якщо вирішите його впровадити.

Насамкінець почніть фіксувати інформацію про гостей. Навіть проста таблиця з датами візитів, преференціями та особливими побажаннями допоможе персоналізувати сервіс при повторних відвідуваннях.

Головне розуміти, що автоматизація не може замінити людей, але допоможе звільнити час для справді важливих речей. Рутину нехай робить машина, а людина має фокусуватися на створенні унікального досвіду, який гості запам'ятовують і через який повертаються знову.