Интервью директора филиала "Пассажирская компания" "Укрзализныци" Александра Перцовского агентству "Интерфакс-Украина", вторая часть

Автор: Дар Грищенко

- С 21 числа поменяются правила перевозок пассажиров железнодорожным транспортом. Что изменится? "Укрзализныця" готова к таким переменам?

- Да, с 21 октября, согласно постановлению Кабинета министров, проезд пассажиров в поездах возможен только при условии предоставления сертификата о полной вакцинации, или документа о получении первой дозы вакцины, или негативного результата ПЦР, или экспресс-теста на COVID-19. Мы сделали все возможное, чтобы предупредить наших пассажиров об этих изменениях - добавили соответствующее оповещение при покупке билетов на нашем сайте и в чат-боте, разместили уведомления на вокзалах и в вагонах, много публично коммуницируем и продолжаем рассылку оповещений на электронную почту пассажиров. Разумеется, сотрудники тоже подготовлены к изменениям. Мы выписали детальные инструкции по поводу того, как себя вести и что нужно делать при контакте с пассажирами с 21 октября, я сам буду на вокзале в этот день с первых же рейсов, поэтому всем поможем и подскажем. Сейчас также работаем над развертыванием точек экспресс-тестирования и вакцинации на вокзалах, это также добавит удобства нашим пассажирам.

- Давайте поговорим о новых услугах и сервисах, которые вы планируете внедрить в ближайшей перспективе. Что это за сервисы? Как они повлияют на уровень комфорта пассажиров?

- Прежде, чем фокусироваться на новых сервисах, мы должны навести порядок в наших стандартных. Что важно пассажирам? Во-первых, это базовые аспекты поездки: чистота, комфорт, безопасность. Насчет чистоты: здесь важным инструментом, чтоб "держать в тонусе" все наши вовлеченные команды, является обратная связь пассажиров. Перезапускаем систему, благодаря которой все обращения, которые связаны с чистотой и порядком, тут же подхватываются. Они теперь собираются вместе со всех каналов - из соцсетей, чат-бота (там теперь есть возможность оценить поездку в формате оценки поездки в Uber) или из традиционного телефонного канала. Со всеми обращениями работает единая служба поддержки и задача ее сотрудников доводить каждое обращение до результата, а не просто передавать "эстафетную палочку" далее, они же ежедневно готовят статистику по типичным обращениям и аномалиям, с которыми работает вся управленческая команда.

Важный фактор для пассажиров: чистота и качество постельного белья в ночном сообщении. Мы сейчас готовимся к запуску пилотов на маршрутах, на которых полный сервис, связанный с постельным бельем, будет оказываться профессиональными партнерами на аутсорсе. У пассажиров будет возможность сравнить, насколько это даст эффект в качестве самих комплектов и их чистоте. Если "пилоты" будут успешными, будем далее масштабировать такое решение. Это - пример фокуса на базовых сервисах.

Следующее. Важно, чтоб человек на борту не терял времени. В этом, например, наше конкурентное преимущество по сравнению с автомобильными поездками – не нужно все время фокусироваться исключительно на дороге. Вместе с недавней презентацией графиков новых маршрутов мы представили очередное обновление наших ланч-боксов – это меню горячих обедов, которое есть в поездах "Интерсити+". Нацелены масштабировать такие решения и на поезда дальнего следования.

Набирает популярность сервис видео-контента, который мы реализовали вместе со SweetTV. По разнообразию наш медиа-набор на борту "Интерсити+" ничем не уступает контенту на борту ведущих авиалиний (не говоря о лоукостах, которые такого не предоставляют), и нам очень хочется его популяризировать, но все еще не так много пассажиров про него знает.

Для поездов дальнего следования есть онлайн-библиотека с бесплатным набором книг для поездов. У нас также запущены интеграции с несколькими интересными партнерами, в частности, с отельной сетью Reikartz. При покупке наших билетов через чат-бот или сайт УЗ люди получают промокод на то, чтобы с 15% скидкой бронировать номер в любой гостинице партнера по всей стране.

Также у нас есть интеграция с такси Bolt: на поездки с/на крупнейшие вокзалы страны пользователи сервиса могут получить скидку, используя карты Visa.

В наш чат-бот, помимо информирования о времени и пути прибытия поезда и бронирования билетов на "Интерсити", мы в октябре добавили возможность бронировать билеты и на ночные поезда – плюс, в чат-боте это можно сделать дешевле. Еще там можно оценить работу проводника и чистоту вагона сразу после поездки.

Кроме этого, УЗ активно становится партнером различных фестивалей, тот же Leopolis Jazz, "Гоголь-фест". Публикуем свой гид по фестивалям прямо на нашем официальном сайте.

- Какой горизонт у вас по распространению услуги питания на поезда дальнего следования и на ночные поезда?

- Хочу уточнить, что речь идет о кейтеринге, то есть не об автоматах со снеками, а о нормальной, полноценной еде, по принципу ланч-боксов в "Интерсити+". Только, наверное, еще дешевле и в формате, который не требует постоянного охлаждения.

Сейчас мы в процессе реализации идеи, ищем партнеров, с которыми сможем зайти в "пилот" на четырех-восьми рейсах дальнего следования. Это явно будут какие-то дальнемагистральные маршруты, но желательно те, которые комплектуются в Киеве, потому что в каждом депо держать станцию экипировки такого рода наборами сложно.

В дальнем следовании нам или нашему партнеру, возможно, будет необходимо оборудовать отдельные поезда дополнительными холодильниками, новыми местами для хранения, оборудованием для разогрева – одна микроволновка на поезд не справится. Либо речь будет идти о реинкарнации вагонов-буфетов и вагонов-ресторанов. К слову, в составе «Гоголь Train" у нас ездило два таких вагона-буфета.

- Есть шанс, что пилот стартует в следующем году?

- Да, это реалистично.

- Следующий вопрос: вы планировали до конца года запустить мобильное приложение, успеваете?

- Работа идет, команда выбрана. Вот буквально сейчас, пока мы с вами говорим – параллельно идет активная фаза дизайна основных элементов приложения. Но займет чуть больше времени, чем мы хотели бы. Поэтому я сейчас не в позиции давать клиентам точную дату.

Вопрос даже не в самом мобильном приложении, его-то проще разработать в срок. Вопрос во внутренних программных решениях УЗ, так называемой "шине данных", с которой приложение будет работать и через которую будет интегрироваться с существующими системами компании. Там есть много нюансов, которые требуют дополнительного ресурса разработки, чтобы все было без сбоев и без отказов. Плюс платежный шлюз и фискализация.

Мы целимся в то, чтобы MVP-продукт был готов до конца года, ограниченное тестирование намерены делать уже в текущем году. Но я пока не готов гарантировать, что оно будет в тот же миг доступно всем желающим. Мы должны показать продукт определенного качества, который несет в себе ценность для пользователя по сравнению с сервисами, которые уже есть на рынке.

Сейчас есть другие решения для покупки билетов, и просто так выдать сырое приложение, в котором не будет никакой дополнительной пользы для клиентов, мы не можем. В новом приложении должны быть реализованы дополнительные сервисы ("лист ожидания" на билеты, например).

- К слову, а почему отключили старое приложение, которое хоть как-то, но работало?

- Оно не принадлежало "Укрзализныце". Это было приложение внешнего вендора, который его контролировал. И скорее всего, с каждой транзакции имел какую-то долю. Так что в тот момент, когда УЗ забрала под свой контроль онлайн-сервисы продажи, ему просто перестало быть интересно этим заниматься. Так что вопрос о восстановлении того приложения не по адресу.

- Давайте поговорим про сотрудничество с Deutsche Bahn – как оно будет продвигаться и какие у вас ближайшие цели, которые люди смогут увидеть глазами?

- Сотрудничество с Deutsche Bahn имеет очень конкретные направления – это не высокоуровневый "абстрактный консалтинговый проект". Первое, с чем нам помогают специалисты соответствующего профиля немецкой компании – это "дотачивание" технических требований при закупке подвижного состава различных типов. Потому что, объективно, "Укрзализныця" очень давно не покупала через открытые международные конкурсы конкурентно современный подвижной состав. И нам важна международная экспертиза по части наших технических требований, чтобы их специалисты отрецензировали и дали свои комментарии по конкретным параметрам и наборам опций, по наиболее релевантным технологиям, а также по условиям поставок и по структуре закупок. Это важная составляющая их работы.

- А будет ли в этом толк, с учетом, что все равно практически все тендеры пишутся под Крюковский вагоностроительный завод?

- За предположениями такого рода всегда интересно следить (смеется). Недавно мы объявили тендер на пригородные поезда, и последние несколько дней слышим только о том, что мы дискредитируем отечественного производителя, затачиваем тендеры под какие-то лидирующие европейские бренды, обходя КВСЗ.

В этом как раз и есть смысл: поменять ситуацию и создать действительно работающую конкуренцию. Мы ценим отечественного производителя, но международная экспертиза нам нужна, чтобы выверить наши технические требования таким образом, чтобы они были интересны не только одному производителю, но и международным крупнейшим производителям. В частности, по пригородным и региональным электропоездам мы работаем со специалистами подразделения DB Regio. Это оператор регионального транспорта в Германии, у них крупнейший парк пригородных поездов. Они очень хорошо знают рынок, знают специфику, и их задача - рецензировать наши технические требования так, чтобы они были максимально выгодными для нас как будущих эксплуатантов, но при этом привлекательными для участия основных игроков.

Конечно, есть сегменты вроде спальных вагонов, в которых конкуренция достаточно узка. Но нам важно, кто бы ни выиграл, международный или отечественный производитель, привнести лучшие практики, новейшие технические решения. Если их сможет реализовать отечественный завод – прекрасно, значит это решения завтрашнего дня, и такая продукция будет нужна не только нам, но и другим зарубежным компаниям.

- Над чем еще вы работаете с Deutsche Bahn?

- Вторая часть нашего сотрудничества – детальная модель развития пассажиропотока и бизнес-план на следующие пять лет, который включит в себя моделирование и прогноз по бюджету. Она у нас завязана на использовании специальных программных продуктов. Вы задавали ранее вопрос про соотношение дневного и ночного движения. Можно долго строить гипотезы, но на самом деле это достаточно точная математическая задача: просчитать, какие направления должны быть приоритезированы для развития дневного движения, учитывая возможности инфраструктуры и с учетом динамики пассажиропотока. Предстоит определить, где и какого типа сообщение будет оптимальным, какая будет целевая структура нашего пасспотока. Потому что доходы/расходы строятся именно от этого.

Этот элемент проекта включит также разработку мер по оптимизации подвижного состава, вагонного парка. Здесь задействуется определенный программный продукт, экспертиза, которая показывает, какие у нас резервы сокращения операционных затрат для перевозки заданного количества пассажиров при максимально эффективном использовании парка, какие у нас по годам потребности в подвижном составе, в капитальных инвестициях. Ведь мы не можем просто "хотеть обновить парк вагонов" и предъявлять это для госфинансирования. Это должна быть четкая целевая модель, с учетом опыта европейского оператора, обосновывающая потребность.

И третья часть: финансирование общественно-важных перевозок, так называемые Public Service Obligation (PSO) контракты. Эта модель связана с привлечением органов власти центрального и местных уровней к организации пассажирских ж/д перевозок. Здесь нам тоже важно не изобретать украинский велосипед, а использовать опыт Германии, в которой эта модель работает. В принципе, консультанты Deutsche Bahn работают по всей Европе, по всему миру и поэтому ссылаются не только на немецкий опыт, но и на опыт имплементации различных механизмов финансирования пассажирских перевозок по всему миру. Потому, что дьявол всегда кроется в деталях. Например, мы должны понимать, когда маршрут проходит через несколько "громад", то по какой методике аллоцируются затраты, кто определяет цену? Чтобы украинская модель не была нашим ноу-хау, чтобы мы по-новому не наступали на те же грабли, на которые уже наступали до нас. Железнодорожная реформа не может быть статичной. Многие страны, например Британия, сначала шли одним путем, но сейчас полностью сворачивают с него и меняют формат развития ж/д перевозок. Кто-то более успешен, кто-то менее успешен. Опыт дорогого стоит.

У нас нет времени ждать, мы чуть ли не последние в эту лодку впрыгиваем. Но у нас есть шанс не прийти к ситуации Молдовы, у которой внутреннее пассажирское сообщение попросту погибло. Благодаря таким стратегическим проектам, как коллаборация с Deutsche Bahn, и при должной поддержке отечественных законодателей у нас есть шанс его сохранить и развивать.

- Раньше была информация, что уже со следующего года Deutsche Bahn будут непосредственно помогать вам руководить "пассажиркой" и принимать те или иные ключевые решения в этой сфере. Эти договоренности в силе или пока поставлены на паузу?

- Смотрите, у нас есть несколько фаз партнерства с Deutsche Bahn. Действительно, мы проговариваем возможность продолжения этого партнерства в 2022 году. Есть желание на ряд задач привлечь их людей более системно, не просто как консультантов-экспертов, а и с точки зрения реализации согласованной стратегии.

Давайте я сейчас на конкретных примерах покажу. Я говорил про управление парком подвижного состава и оптимизацию его использования. Мы предполагаем, что команда аналитиков, специалистов, которые оптимизируют использование подвижного состава в Германии, со своим программным продуктом, со своими решениями могут на более постоянной основе зайти в команду "Укрзализныци" и помочь нам построить эту функцию здесь, передавая опыт отечественным коллегам и работая уже в операционном формате, не только как консультанты.

Или та же самая функция транспортной аналитики, которая связана с прогнозированием потоков и моделированием маршрутов, чтобы она внедрялась уже на нашей стороне, и чтобы мы работали по этому пункту со специалистами напрямую. Или проект по расширению скоростного движения, который включает в себя и инфраструктурные задачи, и задачи по подвижному составу. Как известно, в Германии одна из крупнейших сетей скоростных поездов в Европе и соответствующий опыт нарабатывался годами.

Естественно, по мере того, как мы будем внедрять все эти продукты, должны появляться операционные эксперты, которые здесь могут дневать, ночевать и отвечать за результат. Их привлечение может дать определенный результат. Поэтому, да, мы обсуждаем возможность партнерства, при котором специалисты будут не просто консультантами, а будут выполнять определенные операционные роли и нести за это ответственность, показывать результат. Если таких специалистов удастся отобрать – они будут на конкретных задачах, с четкими KPI. Потому, что в Украине эта экспертиза по ряду направлений исторически не сформировалась, у нас нет украинской частной компании с похожей экспертизой, откуда, например, можно переманить профессионалов. Но это все в процессе определения деталей. Конечно, зависит от того, будут ли такие специалисты доступны, можно ли будет их заангажировать сюда на нужный для внедрения изменений срок и т.д.

- Насколько вообще реально, что "Укрзализныця" в ее текущем состоянии потянет финансовые компенсации специалистам подобного уровня? Не секрет, что в Украине и Европе зарплаты весьма сильно разнятся…

- Со своей стороны я спрошу так: а какова цена неэффективности? Один вагон стоит миллион евро, и если мы на ста вагонах, за счет правильно сформулированных требований, за счет разумной оборачиваемости подвижного состава, за счет повышения эффективности использования парка, находим возможность сократить потребность, скажем, на 10%, то на объемах в 2 тыс. вагонов нашего парка – это крупнейшая, многомиллионная экономия.

Или же, если мы за счет внедрения того же динамического ценообразования, соответствующих программных продуктов сможем, не повышая "в лоб" цены пассажирам и на тех же затратах, на 10–15% повысить доходность (а это стандартная практика при внедрении подобных решений), то рост годовых доходов от пассажирских перевозок на 9 млрд грн – это также очень ощутимый эффект. Так что получение эффективного специалиста – если правильно структурировать – это окупаемая инвестиция.

Есть конкретные задачи с измеримым результатом, на которых грамотные специалисты себя смогут оправдать и окупить. И однозначно, условия партнерства подразумевают, что компенсация будет четко привязана к результату, к проценту от достигнутого финансового эффекта. Пока нет смысла конкретно обсуждать какие-то позиции и коммерческие детали, но для меня принципиально, что это не просто абстрактная задача, а конкретные проекты с конкретным и ощутимым результатом для всех. И с возможностью измерить и однозначно сказать, что вот эта экспертиза — вот так себя окупила, и затраты составили малую часть от полученного результата. Именно на таких условиях мы и готовы привлекать специалистов на постоянной основе.

- Есть интересный запрос от рынка: возможен ли допуск на пассажирку частников? Как, допустим, раньше, ездил Гранд Вагон во Львов? Рассматривали ли вы такой формат, были ли такие предложения?

- Я думаю, что к этому страна придет. Наша задача проложить дорогу. Сделать модель, при которой будут заказывать маршруты и финансировать пассажирские перевозки так, как это работает во всем мире, – и тогда этот рынок создаст себя сам. Пока эти перевозки де-факто субсидирует УЗ – на частные перевозки очереди из желающих мы не видим. В частном грузовом сегменте может быть, а в пассажирском сегменте желающих на эту почетную миссию, кроме нас самих, пока не наблюдается.