Интервью

Исполнительный директор Join UP!: Мы пересматриваем условия сотрудничества с теми авиакомпаниями, с которыми было больше всего сбоев

Эксклюзивное интервью исполнительного директора туроператора Join UP! Дмитрия Сероухова об особенностях летнего туристического сезона 2018 года 

- Что произошло в этом году? Чем объясняются многочисленные истории с невылетами ваших рейсов, переносами, отменами, задержками?

- Здесь говорить нужно не только о нас, а в целом о рынке. Этот летний сезон уникальный, потому что очень многие столкнулись с массовыми задержками. Контракты с авиакомпаниями с нашей стороны предусматривают жесткие обязательства по обеспечению чартерных рейсов. А авиакомпании обеспечивают перелеты в рамках туров.

Проверить работу авиакомпаний на практике нам удалось в зимний период и весной. Полеты в целом происходили по расписанию, поэтому мы продолжили работать с этими партнерами в летний сезон.

Но авиакомпании сотрудничают не только с нами, но и другими туроператорами, задействуя весь свой флот. В условиях роста туристического рынка Украины примерно на 20% ежегодно, нагрузка на авиакомпании увеличилась. А летом любая задержка рейса – из-за сбоя в работе авиаперевозчика, необходимости технической проверки, требований аэропорта или возникающего форс-мажора, к примеру, попадания птицы в двигатель – приводит к сдвигу расписания по всей цепочке.

В результате, с переносом вылетов столкнулись туристы, возвращавшиеся в Украину, и выезжающие из страны.

- Но Join UP! звучал чаще всего, почему?

- Join UP! – один из крупнейших туроператоров в Украине, поэтому задержки рейсов по нашим турам могли быть более заметными и ощутимыми. Но согласно обработанным запросам, в общей сложности всего около 5% наших туристов подпадают под выплату компенсаций, и это при том, что причины задержки рейсов были разными и часто не зависящими от нас.

Но Join UP! ежедневно работала над тем, чтобы выровнять полетную программу и предоставить туристам необходимую поддержку в сложной ситуации, в том числе, продление проживания на курортах за счет компании, питание в аэропорту и трансферы, проживание с питанием в Киеве для иногородних, чей рейс задерживался.

- Вы изменили расписание и отменили рейсы из регионов…

- Да. Чтобы стабилизировать расписание и снизить нагрузку на партнерские авиакомпании, Join UP! сократил 24 рейса в полетных программах по направлениям Турция, Египет, Испания и Кипр из Киева и региональных украинских аэропортов.

Оптимизация программы происходила в несколько этапов со 2 июля до начала августа. Мы понимали, что можем повлиять на ситуацию только таким образом, и сегодня самолеты летят по графику.

- Много туристов из регионов пострадали из-за отмены региональных вылетов?

- С учетом Киева и регионов отмена рейсов коснулась около 2,5 тысяч человек. Всем туристам из регионов мы предложили в эти же даты вылететь из столицы, обеспечив при этом бесплатными трансферами до аэропорта и обратно в родной город по возвращении из тура.

- Все согласились?

- Мы предложили всем туристам отмененных рейсов выбор: вернуть 100% стоимости тура либо перебронировать вылет на другую дату, аэропорт вылета и/или страну отдыха. Около 5% туристов отказались от поездки и сегодня мы уже завершаем процесс возврата денег.

- В текущем сезоне были ситуации и с овербукингом в отелях, когда вашим туристам отказывали в поселении. Почему возникали такие ситуации и как вы из них выходили?

- К сожалению, овербукинг - это традиционная турецкая "история". Мы начали выкупать номера в гостиницах еще с осени, оплачивая почти за год до летнего сезона.

Таким образом, мы формируем туры и инвестируем в наш продукт, поскольку деньги находятся у отелей в качестве предоплаты.

Зачастую отели одновременно используют разные каналы продаж в разных странах: сотрудничество с туроператорами, онлайн-сервисы, продажа напрямую туристам и работа с локальным рынком, поэтому могут происходить накладки.

Если отель не может предоставить забронированный номер, наша задача оперативно найти замену такого же уровня или выше, чтобы наш турист остался довольным. Со своей стороны, в качестве компенсации в такой ситуации мы предлагаем нашим туристам экскурсию за счет компании.

- Как часто такие ситуации бывают?

- Чаще всего мы сталкиваемся с овербукингом в Турции, изредка в Египте. По другим направлениям такого либо вообще не происходит, либо случается крайне редко.

В тех отелях, где номера предоплачены заранее, такие случаи единичны. Таким образом, туристы чаще всего размещаются в забронированных отелях.

- Можно сказать, что в этом году такие ситуации возникали чаще, чем в предыдущие годы?

- Нет. Но в Турции особенно ощутимый спрос на отели во время мусульманских праздников, когда местные жители сами едут отдыхать. Для местного рынка размещение в отелях в разы дороже: например, мы покупаем комнату за $10, европейцы - за $15, а турки - за $50.

- Почему?

- Такое ценообразование. Некоторые отели готовы перепродать номера в разы дороже.

- А как вы, как туроператор, потом разбираетесь с этими отелями?

- По окончании сезона мы тщательно анализируем работу каждого отеля и оцениваем, кто был честным партнером и с кем мы готовы продолжить деловые отношения.

- Есть какие-то юридические механизмы, чтобы привлечь отель к ответственности за то, что они подтвердили прием, но не поселили туристов?

- Да, юридические механизмы есть, как и в любой стране. Но эффективнее решить любой вопрос путем переговоров. В связи с возобновлением огромного потока отдыхающих из Европы и России в Турцию, а также с тем, что в предыдущие годы внутри самой Турции велась кампания по привлечению внутренних туристов на свои курорты, эта страна в этом году переживает туристический бум и мест в отелях действительно не хватает.

- Платились ли агентам какие-то компенсации в связи с ситуацией в этом году?

- Все компенсации производились в рамках агентского договора.

- У меня такое ощущение, что ваша компания в текущем сезоне сработала с убытком. Сколько вы потратили на компенсации в текущем году? Как изменились ваши расходы на компенсации по сравнению с прошлыми годами?

- В прошлые годы мы не вели статистику, поскольку такие случаи были единичными. Ежедневно улетает 3-5 тысяч наших клиентов или около 100 тыс. туристов ежемесячно, и столько же возвращается обратно. У каждого из них своя уникальная жизненная ситуация. Кто-то решил отдохнуть в Турции за неделю до вылета, сорвался и полетел. А кто-то покупал свой тур в марте на июль. За это время у людей могло произойти очень многое, мы не можем предусмотреть каждую ситуацию, но можем обезопасить туристов на случай форс-мажоров. Так, почти 5 лет назад мы первыми в Украине внедрили страховку от невыезда, если по какой-то причине человек не сможет поехать в тур (из-за проблем со здоровьем, в связи с военным призывом, опозданием на рейс из-за ДТП и т.п.) Такая страховка стоит 100 грн на человека и повышает стоимость тура совсем незначительно.

Сейчас вместе со страховой компанией мы разработали новый страховой продукт – страховку от задержки рейса. При задержке рейса на два и более часа турист получает гарантированно выплату $10 за час, но не более $100 за один страховой случай. Страховка стоит 150 грн и пользуется спросом. С момента появления этого продукта 08 июня страховая компания выплатила 3,6 млн грн.

Согласно нормам Международного Воздушного кодекса в случае задержки рейса ответственность за обеспечение пассажиров водой, питанием и, при необходимости, проживанием на время ожидания вылета лежит на авиакомпании. Однако Join UP! проактивно предоставляет все эти услуги в случае задержки рейса самостоятельно, либо компенсирует затраты, если питание, размещение, проезд не были обеспечены авиаперевозчиком. В случае изменения места вылета на другой город, мы предоставляем туристам трансфер в новый аэропорт. А в случае задержки рейсов в Украине, обеспечиваем иногородним туристам трансфер и проживание. Так, например, в киевских отелях "Братислава" и "Турист" с 26 июня по 7 июля были размещены 327 человек.

- Какую долю компания занимает на рынке? Какова динамика и планы наращивания?

- Работать на туристическом рынке Украины мы начали почти 10 лет назад. За это время мы вышли на такие экзотические направления, как Шри-Ланка, Таиланд, открыли нашим туристам доступный отдых в ОАЭ и сейчас имеем в портфеле 47 туристических направлений, а также собственные чартерные программы в 17 аэропортов в 10 странах.

Количество украинских туристов за рубеж с каждым годом увеличивается – мы прогнозируем рост 22-28% в этом году.

- По поводу авиакомпании Sky Up: полетели ли самолеты?

- Для нас как туроператора SkyUp Airlines – стратегический партнер по чартерным перевозкам. Мы стремимся к тому, чтобы SkyUp осуществлял значительную долю рейсов по нашим турам. В то же время туроператор Join UP! будет сотрудничать с другими авиакомпаниями и открыт к новым партнерствам. Это обеспечивает большую гибкость, особенно в случае непредвиденных ситуаций с перелетами.

Сейчас флот SkyUp Airlines состоит из двух самолетов Boeing 737 Next Generation 2013 года выпуска. Это самый молодой флот среди украинских авиакомпаний, осуществляющих чартерные перевозки, средний возраст самолета пять лет. SkyUp Airlines выполняет собственные чартерные рейсы в Египет, Турцию, Черногорию и Албанию, а также летает в другие страны. Авиакомпания SkyUp сейчас проходит процедуру TСO, которая позволит перевести европейские рейсы туроператора на крылья SkyUp.  В будущем планируется открывать регулярные рейсы по лоукост-модели.

- Два самолета это не маловато для компании с таким планами?

- На данном этапе два самолета это не много, но и не мало, учитывая то, что SkyUp - это стартап, и не только для нас, а и для Украины. Компании только четыре месяца.

- Почему так долго переносили начало полетов, рейсы, которые заявляли еще в прошлом году?

- Первый полет был запланирован на конец апреля, но фактически состоялся 20-го мая.

- Я слышала, что начало полетов Sky Up специально блокировали, чтобы Вы не вышли на рынок…

- Существует процедура выхода авиакомпании на рынок - довольно длительная и сложная. Получение разрешительной документации заняло больше времени, чем мы предполагали.

- Вы ощущали давление со стороны участников рынка?

- Скорее ощущение давления от взятых на себя обязательств.

- Откуда у Вас деньги, чтобы обеспечить приобретение самолетов? Правда ли, что у вас есть инвестор, который купил самолет? Кто Вам купил самолеты и за какие деньги?

- Самолеты взяты в лизинг без привлечения внешних инвесторов. Идея создания собственной авиакомпании появилась после продолжительной работы с авикомпаниями, когда мы поняли, как работает этот бизнес, и оценили его коммерческую составляющую. Лизинг воздушного судна – сложный, но при этом очень эффективный финансовый инструмент, позволяющий распределить нагрузку выполнения обязательств во времени. При правильно выстроенных денежных потоках, качественном менеджменте и необходимой загрузке рейсов условия лизинга дают возможность окупать все необходимые затраты (на лизинг, персонал, запчасти и др.) Для контроля обеспечения обязательств и снижения уровня рисковости операций в компанию были привлечены высококвалифицированные специалисты в сфере авиации и финансирования. Таким образом, развивая собственный флот, авиакомпания SkyUp отвечает на потребности растущего рынка туризма и авиаперевозок.

- Когда авиакомпания SkyUp подписала контракт с Boeing на производство пяти самолетов 737 MAX на $624 млн, это не лизинг - это покупка самолетов, тут нужны реальные деньги. Откуда вы хотите взять $624 млн за 5 лет?

- Авиакомпания SkyUp создана за счет собственных средств, реинвестированных в развитие бизнеса и туристического рынка Украины, и при поддержке банков-партнеров.

Первый PDP (Pre-Delivery Payment) на покупку самолетов уже произведен.

В целом в развитие авиапарка SkyUp на первом этапе мы вложили сумму около $4 млн, которая включает в себя оплату по контракту с Boeing и лизинг самолетов у Boeing, которые мы сегодня используем. Два следующих PDP 2019-го и 2020 года будут осуществлены собственными силами. А для дальнейшего финансирования планируется привлечь крупнейшие финансовые организации США и Европы, которые специализируются на финансировании и покупке самолетов.

- У вас есть какой-то финансовый источник?

- Мы рассчитываем на собственные силы. Join UP! – это семейный бизнес, который родился еще в 90-х годах и развивается из года в год. Компания начинала свою историю с авиакасс, на основе этого бизнеса появилось турагентство, которое выросло до уровня сети, а позднее - и туроператора. Собственники компании живут в Украине, любят и ценят свое дело и каждый день вкладывают в него усилия, финансы и время.

- Если вы уже создали свою авиакомпанию, планируете ли создать собственную сеть отелей?

- Возможно, когда-нибудь это произойдет. Но давайте идти постепенно. На сегодняшний день мы туроператор, наша задача формировать готовые пакетные туры и предлагать на рынок. А SkyUp дает возможность сделать этот "пазл" еще более разнообразным и интересным.

- На отели у вас сейчас нет ресурсов, денег или просто не хочется?

- В данный момент у нас нет такой задачи. Сейчас мы продолжаем работать над тем, чтобы не было сбоев и полеты выполнялись четко по расписанию.

- Кто-то из украинских чиновников сказал, что украинские авиакомпании продали больше туров, чем смогли обеспечить перевозкой. Сколько украинских туристов могут отправить украинские туроператоры и авикомпании, чтобы не было овербукинга и задержек рейсов?

- В прошлом году нашими услугами как туроператора воспользовались 700 тыс. человек. За семь месяцев 2018 года (до конца июля) мы отправили на курорты около 550 тыс. туристов, и каждый день ведется продажа туров. В целом по 2018 году мы запланировали выйти на показатель около 1 млн туристов на трех рынках – Украины, Беларуси и Молдовы. Из-за отмены рейсов нам пришлось немного сократить планы. Если сохранится та же динамика, мы рассчитываем выйти на плановый показатель.

Центральный офис туроператора Join UP! находится в Киеве. Компания уже вышла на международный уровень и помимо трех офисов в Украине имеет официальные представительства за рубежом – три в Беларуси (Брест, Гомель и Минск) и один в Молдове (Кишинев).

В 2017 была создана компания SkyUp, которая действует как стратегический партнер туроператора и будет развиваться как отдельный бизнес.

Собственные принимающие компании Join UP! работают под брендом Greeta в Турции и Тунисе. Также мы развиваем собственную франчайзинговую сеть турагентств, которая охватывает около 150 офисов по всей Украине.

Мы воспринимаем летний сезон как ценный опыт, когда и нам, и партнерам необходимо будет все тщательно проанализировать и вынести уроки, которые позволят повысить качество обслуживания.

- Еще интересно, куда едет этот 1 млн за рубеж, какие направления - с цифрами?

- Самыми популярными направлениями остаются Египет и Турция, куда слетает за год 1 млн и 650 тыс. украинцев соответственно. Украинские туристы также выбирают для себя Болгарию, Испанию, Черногорию, Кипр, Италию, Тунис, ОАЭ. К слову, в туристические компании за пакетными турами обращаются около 40% всех туристов, остальные 60% планируют поездки самостоятельно или же покупают в турагентствах часть услуг.

Доля направлений в общем объеме продаж туроператора Join UP! за период с апреля по июль 2018 включительно составила по Египету - 51%, Турции - 27%, Болгарии - 3,8%, Испании - 3,4%, Украине - 3,1%. От 0,8% до 2% мы занимаем на направлениях в ОАЭ, Тунис, Кипр, Италию и Черногорию.

- Какую долю компания занимает на рынке? Какова ее динамика и планы наращивания?

- Работать на туристическом рынке Украины мы начали почти 10 лет назад с главной миссией – сделать отдых украинцев за границей доступным. За это время мы вышли на такие экзотические направления как Шри-Ланка, Таиланд, открыли нашим туристам доступный отдых в ОАЭ, и сейчас имеем в портфеле 47 туристических направлений, а также собственные чартерные программы в 17 аэропортов в 10 странах.

Официальных данных по распределению компаний на рынке нет. Поэтому мы самостоятельно оцениваем этот показатель. Так, по данным Госкомстата в 2017 году из Украины выезжали за границу почти 2,3 млн украинских туристов. Через туроператора Join UP! путешествовали 700 тыс. туристов. Соответственно, рыночная доля Join UP! составляет около 31%.

Количество украинских туристов за рубеж с каждым годом увеличивается – мы прогнозируем рост 22-28% в этом году. Поэтому стремимся не столько нарастить свою долю, сколько расти вместе с рынком и открывать для украинцев новые возможности.

- А сколько украинских туристов может отправить весь рынок?

- По нашим оценкам, украинский туристический рынок составляет до 3 млн туристов в год.

- Сколько вы зарабатываете на одном туристе? Насколько эта цифра больше или меньше, чем в прошлом году?

- Средний чек составляет $1095 за тур, в который обычно входит поездка для двух человек.

Маржинальность каждого тура зависит от направления, сроков бронирования и класса отеля. К примеру, Доминикана или Мальдивы – высокомаржинальные направления, а Египет в первую очередь обеспечивает объемы.

В этом году продажи компании выросли более чем на 40%. Сегодня мы видим, что ситуация со сбоями в перелетах повлияла не столько на объем продаж, сколько на маржинальность отдельных направлений.

- Вы говорите, что ситуация, которая наблюдалась в 2018 году, произошла впервые. В будущем такие проблемы станут регулярными или рынок сможет учесть их и преодолеть? Можно ли сказать, что ситуация 2018 года просто убила и похоронила раннее бронирование, так ли это?

- Для туриста услуга раннего бронирования в любом случае выгодна. В единичных случаях туры в последнюю минуту могут быть дешевле, но тогда есть риск, что мест не останется ни на рейсах, ни в отелях. Мы готовим следующий летний сезон, и первые туры появятся для продажи online уже этой осенью.

- Есть ли по ситуациям 2018 года судебные разбирательства? Была информация, что юридическая фирма "Авер Лекс" хотела подать на вас коллективный иск и призывала ваших туристов подавать информацию о проблемах, которые у них возникали с вашими турами. Подан ли этот иск?

- Туроператор Join UP! работает прозрачно, выполняет свои обязательства и действует в рамках правового поля. Наша компания не получала никаких уведомлений или официальных запросов по этому иску. В случае получения запроса мы будем сотрудничать с государственными органами и предоставим в полном объеме все необходимые сведения.

- Если вас подвела авиакомпания, есть ли какие-то компенсации с ее стороны?

- Конечно. Контракт с каждой авиакомпанией предусматривает четкое разделение зон ответственности и финансовые обязательства, которые касаются своевременного предоставления самолета, выполнения расписания и т.д. Все эти обязательства прописаны в документе.

- Вы получили от перевозчиков какие-то компенсации?

-  Суммы компенсаций будут подытожены по окончании сезона, и после этого будут осуществляться выплаты компенсаций.

В настоящее время мы пересматриваем условия сотрудничества, сокращая перелеты именно с теми авиакомпаниями, с которыми было больше всего сбоев.

Сегодня мы работаем с четырьмя авиакомпаниями в чартерном направлении и с 11 - по регулярным рейсам.

- Сколько Вы инвестировали в текущем году в развитие компании?

- Больше всего мы инвестировали в информационные технологии, в совершенствование системы online бронирования, а также в создание специальных сервисов для туристов. Значительные инвестиции вложили накануне летнего сезона в отельную базу для получения гарантированных мест в отелях и эксклюзивного права продажи в Украине.

- Вы верите в перспективу украинского внутреннего туризма? Планируете какую-либо работу в этом направлении?

- Однозначно мы видим перспективы внутреннего туризма в Украине: 4 года назад Join UP! создал отдел внутреннего туризма. После событий 2014 года у многих не было возможности путешествовать за границу. Нам было важно продавать украинский продукт, потому что мы украинская компания, живем в Киеве и развиваем здесь свой бизнес. Поэтому в мае того же года компания занялась развитием данного направления.

- Насколько это было оправдано?

- Оправдано. В текущем летнем сезоне инвестировали более 20 млн грн в украинские курорты. Бронируя заранее номера, туроператор Join UP! осуществляет предоплату, которая дает возможность развиваться отелям по всей Украине – в Закарпатье, Затоке, Коблево и т.д. Например, одна карпатская база, получив от нас предоплату в марте, построила еще одну свою базу в Затоке.

- Какую долю в вашем финансовом потоке занимает внутренний туризм? Хотелось бы больше конкретных цифр по внутреннему и въездному туризму. Сколько туристов вы отправляете по Украине, сколько в Украину?

- За счет привлечения туристов из других стран на украинские курорты доля внутреннего туризма в нашей компании вырастет до 3,1% по сравнению с 2% в прошлом году. Годовой объем внутреннего и въездного туризма в 2018 году составит 27 тыс. человек.

- Какие перспективы в Украине имеет такой туристический продукт как оздоровление?

- Отдых, который мы предлагаем в Украине, разделен на несколько категорий. Оздоровительное направление мы рассматриваем, в первую очередь, с точки зрения развития въездного туризма. Санатории предлагают нам номера для продажи не в Украине, а зарубежным туристам.

В 2014 году многие зарубежные туристы отказывались от туров, и наша задача была убедить их, что в Украине отдыхать безопасно. Прошлый год был переломным. Например, мы планировали привозить из Беларуси один автобус в неделю в Затоку, а везли пять в день. В этом году туристов еще больше.

Въездной туризм очень важен, потому что это инвестиции в страну. Мы сейчас в процессе построения полноценной принимающей компании в Украине, и было бы здорово, чтобы мы могли перенять успешный опыт продвижения бренда страны, как например, это сделала Грузия.

 

ЕЩЕ ПО ТЕМЕ

ПОСЛЕДНЕЕ