"Укрзалізниця" до кінця року запустить єдину гарячу лінію для пасажирів
АТ "Укрзалізниця" перезапустити роботу контактного центру, поставивши в пріоритет опрацювання звернень пасажирів у режимі реального часу.
Як повідомляється на сайті компанії, на початку січня 2019 року в "Укрзалізниці" почав функціонувати оновлений контактний центр для пасажирів, що має обробляти всі звернення в режимі реального часу.
"Зараз у компанії існують кілька вхідних каналів для комунікацій з клієнтами. Перед фахівцями окреслено завдання вже цього року створити єдину гарячу лінію, з чітким розподілом звернень - у сьогоденні або минулому часі - і чіткі регламенти їх відпрацювання. Крім того, працюватимуть такі канали звернень, як чат-онлайн і чат-месенджер", - прооцитовано в повідомленні слова директор департаменту з організації внутрішніх та міжнародних перевезень пасажирів Олександра Красноштана.
Для зручності клієнтів в "Укрзалізниці" також планують запустити багаторівневу систему IVR (Interactive Voice Response), яка, за допомогою інформації, яку вводить клієнт на підказки комп'ютера, адресовуватиме звернення відповідно до їхньої тематики.
"Якщо звернення стосуватиметься дотримання температурного режиму в вагоні - воно буде адресуватися одному оператору, а про придбання квитків через інтернет - вже іншому. Тематичний розподіл надасть можливість поліпшити якість вирішення цих питань", - наголосив О.Красноштан.
Оператори контактного центру пройдуть відповідне навчання, для них також буде створено єдиний телефонний довідник відповідальних за кожне питання, що значно скоротить час, який витрачається на вирішення пасажирських запитів.