Авіакомпанії "МАУ" потрібен місяць на вихід з аврального режиму діалогу пасажирами, які втратили квитки, в черзі близько 27 тис. звернень
Авіакомпанія "Міжнародні авіалінії України" планує через місяць вийти в нормальний режим діалогу з пасажирами, заявив в інтерв'ю агентству "Інтерфакс-Україна" президент авіакомпанії Євген Дихне.
"Скільки пасажирських запитів наразі задоволено, точної цифри не скажу. В нас із моменту закриття польотів у черзі перебуває близько 27 тисяч звернень. І практично така сама кількість надходила на комунікаційні майданчики "МАУ" в перші дні цього періоду", - зазначив він.
За словами Дихне, додаткова складність з обробкою пасажирських запитів полягає в тому, що "МАУ" змушена в умовах карантину відмовитися від звичної роботи через call-центри.
"Найчастіше call-центри побудовані за технологією оупенспейс, і робота в них не відповідає умовам карантину. А тому і наш власний call-центр, і зовнішні call-центри, які нас обслуговували, закрилися. Ми перейшли в режим спілкування з пасажирами через електронну пошту та в месенджерах", - повідомив президент "МАУ".
Переписку з пасажирами в авіакомпанії здійснюють сумарно до 150 осіб. В один робочий день ця кількість коливається від 60 до 110, оскільки такі співробітники працюють віддалено. Тоді як у голосових комунікаціях у call-центрі в авіакомпанії працювали одночасно на піку до 600 осіб.
"Сьогодні ми обробляємо до двох тисяч звернень на добу, але це все ще в десятки разів менше, ніж надходить. Я думаю, що нам знадобиться ще місяць роботи для того, щоб вийти в нормальний режим діалогу з пасажирами, а не авральний. Тому що переписка, звісно, - триваліший процес, ніж голосові комунікації", - наголосив він.
Раніше в соціальних мережах пасажири неодноразово скаржилися на те, що їм складно зв'язатися з авіакомпанією з питань отримання компенсації за квитки на скасовані рейси.
Як повідомлялося, на думку юристів, авіаперевізник у разі виникнення надзвичайних обставин має право без повідомлення пасажиру скасувати чи затримати рейс, а також анулювати раніше підтверджене бронювання, але повинен запропонувати альтернативу - інший рейс або повернення коштів.