Сергій Сінченко, Голова Комітету небанківських фінансових компаній АУБ, СЕО фінтех-компанії Moneyveo
Ще кілька років тому головною конкурентною обіцянкою ринку була швидкість: швидко подати заявку, швидко отримати рішення, швидко отримати гроші. Сьогодні ринок МФО в Україні переживає важливий злам: клієнту вже недостатньо просто швидко отримати гроші — він хоче розуміти, за що платить, наскільки просто пройти весь процес і як легко виконати свої зобов’язання. За результатами дослідження CBR, проведеного на замовлення Moneyveo, найбільше за рік зросла значущість простоти оформлення та прозорості умов — по +8 п.п.. Зручність погашення додала 6 п.п., зручність отримання коштів — 5 п.п.. Для порівняння, мобільний застосунок та сам факт онлайн-оформлення зросли лише на 2 п.п. На мою думку, це один із найважливіших сигналів для стратегії фінтех компаній. Клієнт перестає оцінювати digital як перевагу саму по собі. Він оцінює якість усього кредитного досвіду.
Швидкість уже значною мірою стала стандартом категорії. Вона необхідна, але сама по собі дедалі рідше є причиною вибору. До базових, або гігієнічних, факторів клієнтського досвіду сьогодні належить і безпека: клієнт очікує, що весь шлях — від подання заявки до погашення — буде захищеним і надійним. Водночас дедалі більшого значення набуває те, наскільки легко клієнтузрозуміти продукт, оформити його без зайвих кроків, отримати кошти зручним способом і так само просто погасити позику. Тобто конкуренція переміщується від окремої digital-функції до всього customer journey. І це принципова зміна. Мобільний застосунок можна скопіювати. Онлайн- оформлення давно стало стандартом. Швидкість рішення також поступово стає гігієнічним фактором.
Прозорість умов — це в же не конкурентна опція, а базовий стандарт відповідального кредитування. А от наступним рівнем конкуренції стає те, наскільки просто клієнту пройти весь шлях — від оформлення до погашення, без зайвих бар’єрів і складності. Саме тому зростання показника «прозорість умов» на 8 п.п. я вважаю не менш важливим, ніж зростання простоти оформлення. Це свідчить про зміну поведінки споживача. Клієнт МФО стає більш раціональним. Клієнт не втратив потребу в доступному та швидкому фінансуванні. Але сьогодні цього вже недостатньо для вибору. Він дедалі більше оцінює весь досвід взаємодії з фінансовою компанією — від простоти оформлення та прозорості умов до зручності погашення. Для ринку це означає, що наступний етап конкуренції зміщуватиметься в бік клієнтоцентричності — і саме технології, дані та автоматизація ставатимуть ключовими інструментами для створення більш простого, персоналізованого та зручного клієнтського досвіду. Перемагатиме не той, зрозумілішими, спростить погашення і зменшить будь-яке «тертя» у взаємодії з клієнтом. Тому наступний етап розвитку МФО — це вже не гонка за кількістю digital-функцій. Це гонка за меншу складність для клієнта. Якщо перший етап цифровізації відповідав на питання «як швидше видати кредит?», то наступний має відповісти на питання «як зробити весь кредитний досвід простішим і відповідальнішим?» Саме в цьому я бачу головну конкурентну боротьбу МФО у 2026–2027 роках.
